A quoi reconnaît-on un bon téléconseiller ? D’abord à sa capacité à bien communiquer. Sans cela, difficile d’offrir un accueil téléphonique ou un service client digne de ce nom. Une bonne communication inclut bien sûr une bonne maîtrise de la langue (vocabulaire, grammaire, conjugaison) mais aussi la capacité de communiquer efficacement. Un ton de voix chaleureux et une bonne élocution (il faut savoir articuler) sont indispensables. Et parler avec le sourire « s’entend » à l’autre bout du fil. Un téléconseiller immédiatement positif et accueillant contribuera fortement à la qualité de service dans son entreprise.
Le téléphone est un moyen de communication à part entière
Les services clients constituent aujourd’hui un atout majeur pour les entreprises, car posséder une très bonne structure de ce type est d’abord un gage de qualité. C’est pourquoi un bon téléconseiller doit en premier lieu savoir se mettre à la place du client. Les clients doivent, chaque jour, être traités de la même manière. Les missions d’un téléconseiller sont souvent délicates. Mais toujours passionnantes : avec la satisfaction des clients comme priorité, les talents des centres d’appels doivent présenter certaines qualités indispensables à l’exercice de leur métier.
Cela nécessite notamment des compétences spécifiques car, l’accueil téléphonique véhiculant l’image de la société, il est important de maintenir une haute qualité de service quelles que soient les circonstances.
Cette aptitude à s’adapter à ses interlocuteurs est d’ailleurs toujours le signe d’un bon téléconseiller. L’adaptabilité permet en effet de répondre à chaque situation et à chaque client, selon son style. Au final, l’objectif du téléconseiller reste le même : être en mesure de répondre à tous les besoins des clients, pour délivrer toujours la même qualité de service. Ces compétences, précieuses, peuvent s’acquérir dans le cadre de la politique de formation interne des entreprises. Chez SFAM Group, les téléconseillers sont ainsi guidés par un coach performance dont l’objectif est de faciliter leur intégration au sein d’une équipe de téléconseillers et de les former aux processus de l’entreprise.
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L’empathie est l’une des premières qualités des conseillers clients
Parmi toutes les qualités requises, l’empathie est sans doute l’une des plus importantes.
Elle est d’autant plus importante aujourd’hui que la qualité de la relation-client est un impératif stratégique pour les entreprises. Chaque client est une ressource précieuse, qu’il faut choyer. Il appartient au téléconseiller de nouer avec lui une relation de confiance et d’être une véritable valeur ajoutée en le guidant dans ses choix, en lui conseillant les offres les plus adaptées et, surtout, en lui accordant le temps nécessaire pour le conseiller et résoudre une problématique éventuelle. La patience est aussi nécessaire car certaines problématiques clients peuvent être complexes.
Autre qualité que l’on mésestime trop souvent : un bon téléconseiller doit très bien connaître les services ou produits de son entreprise. En effet, un client appelle parfois pour obtenir des informations bien précises. Et le client, dans la grande majorité des cas, saura immédiatement mesurer le niveau de connaissance de son interlocuteur et sa capacité à comprendre ses problèmes.
Surtout, un bon téléconseiller doit savoir travailler en équipe. L’entraide et la communication entre les membres d’un même service client est essentielle pour créer, au sein de l’organisation, des synergies positives. Le partage de la connaissance professionnelle et des “trucs et astuces” est, sans aucun doute, l’un des atouts les plus précieux pour un service client de qualité.
Le téléphone comme moyen de communication
Un bon conseiller sait également que pour maintenir une discussion constructive, il est nécessaire d’adopter une approche bienveillante et compréhensive. Ce talent va permettre à l’interlocuteur de mieux cerner son besoin et d’obtenir de précieuses informations pour mieux conseiller son client. La capacité de rebondir permet aussi souvent à un bon conseiller de pouvoir gérer différentes situations. Savoir dialoguer avec professionnalisme et empathie avec un interlocuteur est en effet un atout très utile.
Enfin, dernière chose à savoir : un bon téléconseiller aura toujours l’envie et la détermination de servir au mieux son client et de l’accompagner au bout de ses démarches.
