L’AMARC et de l’Init ont récemment publié la troisième édition de leur Cartographie des services réclamation clients. Cette étude montre que les entreprises françaises accordent une place grandissante au traitement des réclamations clients. Perçue désormais comme une source d’opportunités, la réclamation client “sort du placard”. Une bonne nouvelle, même si des efforts sur son pilotage restent nécessaires.
L’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) et l’Init (institut d’études) ont profité de l’édition 2022 du salon Stratégie Clients pour dévoiler la troisième occurrence de leur Cartographie des services réclamation clients. La précédente datait de 2018. Cette nouvelle édition montre une évolution dans la prise en compte de la réclamation client par les entreprises françaises.
Sept entreprises françaises sur dix prennent le traitement de leurs réclamations clients très au sérieux
Les auteurs ont interrogé, fin 2021, 149 entreprises françaises sur leur rapport à la réclamation client. L’étude révèle ainsi que 77% des entreprises ont une définition formalisée de la réclamation (+7 points). Mieux : 70% l’identifient comme une source d’opportunités pour l’ensemble de l’organisation. De la même façon, 70% des entreprises transmettent à leurs collaborateurs un reporting dédié aux réclamations.
« La réclamation client sort enfin du placard dans nos entreprises ! Toutefois, si la dimension opérationnelle s’organise, son pilotage lié au business se cherche encore », expose Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC.
Quels délais de réponse ?
Concernant, justement, la dimension opérationnelle, l’étude permet de formaliser les pratiques des entreprises. Le taux de réponse du service client s’améliore, ainsi que son délai.
L’étude détaille notamment les temps de réponse moyen en fonction du canal de communication choisi par le client :
- 8 jours pour une demande par courrier ;
- 6 jours pour une demande par mail ;
- 4 jours pour une demande par téléphone ;
- 2 jours pour une demande par les réseaux sociaux.
Quels facteurs d’amélioration pour le traitement des réclamations clients ?
64% des entreprises accusent systématiquement réception des demandes (+7 points). 58% informent aussi sur l’avancée du traitement. Mieux encore : 61% des réclamations sont clôturées au 1er contact. Un tiers donnent lieu à un dédommagement.
Mais des efforts sont encore nécessaires. Les répondants pointent notamment quatre sources d’améliorations prioritaires pour le traitement des réclamations clients :
- la réactivité et les délais de réponse ;
- la qualité du traitement des demandes ;
- le suivi des demandes ;
- la capacité à être joignable.
De quoi améliorer encore la réponse à la réclamation client des entreprises françaises. Un prérequis avant d’envisager de l’intégrer plus efficacement aux opportunités business et à l’optimisation des offres commerciales.
