SFAM Magazine
  • SFAM
  • Espace client MySFAM
SFAM Magazine
SFAM Magazine
  • Accueil
  • Actualités
    • Business
    • Assurance
    • Innovation
    • Smartphone
    • Tablette
    • Objets connectés
    • Photo et vidéo
    • Ordinateur
    • Drone
  • Guide et Conseils
    • Téléphone
    • Tablette
    • Objets connectés
    • Photo et vidéo
    • Ordinateur portable
    • Drone
  • Top Classement
    • Téléphone
    • Tablette
    • Objets connectés
    • Photo et vidéo
    • Ordinateur
    • Drone
  • Découvrir SFAM
  • Actualités
  • Business

Le traitement des réclamations clients augmente en entreprise

  • 27 avril 2022
Total
0
Shares
0
0
0

traitement reclamations clients augmente entreprise - SFAM Magazine

L’AMARC et de l’Init ont récemment publié la troisième édition de leur Cartographie des services réclamation clients. Cette étude montre que les entreprises françaises accordent une place grandissante au traitement des réclamations clients. Perçue désormais comme une source d’opportunités, la réclamation client “sort du placard”. Une bonne nouvelle, même si des efforts sur son pilotage restent nécessaires.

L’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) et l’Init (institut d’études) ont profité de l’édition 2022 du salon Stratégie Clients pour dévoiler la troisième occurrence de leur Cartographie des services réclamation clients. La précédente datait de 2018. Cette nouvelle édition montre une évolution dans la prise en compte de la réclamation client par les entreprises françaises.

Sept entreprises françaises sur dix prennent le traitement de leurs réclamations clients très au sérieux

Les auteurs ont interrogé, fin 2021, 149 entreprises françaises sur leur rapport à la réclamation client. L’étude révèle ainsi que 77% des entreprises ont une définition formalisée de la réclamation (+7 points). Mieux : 70% l’identifient comme une source d’opportunités pour l’ensemble de l’organisation. De la même façon, 70% des entreprises transmettent à leurs collaborateurs un reporting dédié aux réclamations.

« La réclamation client sort enfin du placard dans nos entreprises ! Toutefois, si la dimension opérationnelle s’organise, son pilotage lié au business se cherche encore », expose Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC.

Quels délais de réponse ?

Concernant, justement, la dimension opérationnelle, l’étude permet de formaliser les pratiques des entreprises. Le taux de réponse du service client s’améliore, ainsi que son délai.

L’étude détaille notamment les temps de réponse moyen en fonction du canal de communication choisi par le client :

  • 8 jours pour une demande par courrier ;
  • 6 jours pour une demande par mail ;
  • 4 jours pour une demande par téléphone ;
  • 2 jours pour une demande par les réseaux sociaux.

Quels facteurs d’amélioration pour le traitement des réclamations clients ?

64% des entreprises accusent systématiquement réception des demandes (+7 points). 58% informent aussi sur l’avancée du traitement. Mieux encore : 61% des réclamations sont clôturées au 1er contact. Un tiers donnent lieu à un dédommagement.

Mais des efforts sont encore nécessaires. Les répondants pointent notamment quatre sources d’améliorations prioritaires pour le traitement des réclamations clients :

  • la réactivité et les délais de réponse ;
  • la qualité du traitement des demandes ;
  • le suivi des demandes ;
  • la capacité à être joignable.

De quoi améliorer encore la réponse à la réclamation client des entreprises françaises. Un prérequis avant d’envisager de l’intégrer plus efficacement aux opportunités business et à l’optimisation des offres commerciales.

Total
0
Shares
Share 0
Tweet 0
Pin it 0
Article précédent
professionnels decouvrez quelles assurances choisir avec sfam - SFAM Magazine
  • Actualités
  • Assurance

Professionnels, découvrez quelles assurances choisir avec SFAM !

  • 25 avril 2022
Voir l'article
Article suivant
assureurs positionnent nouvelles technologies - SFAM Magazine
  • Actualités
  • Assurance

Les assureurs se positionnent sur les nouvelles technologies 

  • 2 mai 2022
Voir l'article
Vous devriez également aimer
que veulent consommateurs francais pour service client - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Actualités
  • Business

Que veulent les consommateurs français pour leur service client ?

  • 16 septembre 2022
meilleurs supports pour creer site internet moindre cout - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Actualités
  • Business

Les meilleurs supports pour créer un site Internet à moindre coût

  • 14 septembre 2022
tout savoir sur pack sensation serena - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Actualités
  • Business

Tout savoir sur le Pack Sensation Serena

  • 9 septembre 2022
smartphone reconditionne comment premunir mauvaises surprises - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Actualités
  • Smartphone

Smartphone reconditionné : comment se prémunir des mauvaises surprises ?

  • 2 septembre 2022
dans numerique usage remplace possession - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Actualités
  • Objets connectés

Dans le numérique, l’usage remplace de plus en plus la possession

  • 31 août 2022
pas trop tard partir vacances programme hubside reward club - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Actualités
  • Business

Il n’est pas trop tard pour partir en vacances avec le programme Hubside Reward Club

  • 15 août 2022
causes plus frequentes casse mobile - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Actualités
  • Assurance

Les causes les plus fréquentes de la casse mobile

  • 12 août 2022
cashback rentre peu peu dans habitudes francais - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Actualités
  • Ordinateur

Le cashback rentre peu à peu dans les habitudes des Français

  • 10 août 2022
Search
  • que veulent consommateurs francais pour service client - SFAM Magazine
    Que veulent les consommateurs français pour leur service client ?
    • 16 septembre 2022
  • meilleurs supports pour creer site internet moindre cout - SFAM Magazine
    Les meilleurs supports pour créer un site Internet à moindre coût
    • 14 septembre 2022
  • tout savoir sur pack sensation serena - SFAM Magazine
    Tout savoir sur le Pack Sensation Serena
    • 9 septembre 2022
  • comment trouver facilement boutique hubside store - SFAM Magazine
    Comment trouver facilement sa boutique Hubside.Store ?
    • 7 septembre 2022
Catégories
  • Actualités (320)
    • Assurance (201)
    • Business (93)
    • Innovation (2)
    • Objets connectés (2)
    • Ordinateur (2)
    • Smartphone (14)
  • Guide et Conseils (49)
    • Objets connectés (4)
    • Ordinateur portable (4)
    • Photo et vidéo (1)
    • Tablette (5)
    • Téléphone (43)
SFAM Magazine
  • Découvrir SFAM
  • CGU
  • Mentions légales et données personnelles
  • Plan du site
SFAM Magazine : Actualités sur les smartphones, la technologie et les objets connectés.

Entrez votre recherche et pressez la touche Entrée.