L’année 2022 qui s’ouvre marque le second anniversaire du Covid-19. Et avec lui de l’explosion du numérique dans l’expérience client. Dans un monde changeant, où tout s’accélère, un service client doit être attentif à l’air du temps. Tout en offrant une expérience toujours plus riche et émotionnelle. Quelles seront les tendances qui vont marquer 2022 dans le service client ? Pour le découvrir, suivez le guide SFAM !
Après notre analyse des tendances marketing de cette année, voici les cinq tendances qui devraient marquer le service client ces douze prochains mois :
Tendances 2022 du service client #1 : Une stratégie omnicanale
La première tendance n’est pas neuve, mais elle va devenir encore plus cruciale. Le service client doit se déployer via plusieurs canaux, complémentaires et engageants. Suivre le client d’un support à l’autre, du magasin aux réseaux sociaux, du site Internet à l’application mobile est désormais fondamental pour assurer un engagement durable avec la marque.
Tendances 2022 du service client #2 : Faire gagner du temps
Les livraisons express, le click n’collect, le paiement sans contact, les procédures de commande automatisées… L’expérience client ne cesse de gagner en immédiateté, en particulier ces derniers mois. Un service client doit faire gagner du temps à ses utilisateurs. La crise sanitaire a rebattu les cartes. Et les clients exigent désormais une réactivité optimale. Ils refusent de perdre leur temps. Si l’expérience client n’est pas assez rapide, ils iront ainsi voir ailleurs !
Tendances 2022 du service client #3 : Repenser l’expérience en magasin
Autre tendance “post-Covid” : le client se fait de plus en plus rare en magasin. Il a pris goût au numérique, à sa simplicité, son ergonomie, sa vitesse. Pour les marques, l’expérience en magasin doit se transformer pour devenir toujours plus marquante. Générer systématiquement de l’émotion positive n’est plus une simple option. C’est désormais une nécessité pour donner envie au client de revenir en boutique.
Tendances 2022 du service client #4 : Booster les chatbots
Les IA conversationnelles ne cessent de s’améliorer. Le recours aux chatbots permet donc de faire gagner un temps précieux, tant à vos clients qu’aux membres de votre service client. Des chatbots bien calibrés vous permettront de réserver vos équipes humaines aux tâches à haute valeur ajouté. Avec un bilan win-win : coûts réduits, clients plus satisfaits !
Tendances 2022 du service client #5 : Personnaliser, encore et toujours
Terminons par une tendance de fond de l’expérience client de ces dix dernières années, mais qui ne cesse de gagner en importance : la personnalisation. Quand le moindre concurrent est à deux clics, garder un client dans votre giron est de plus en plus difficile. Et cela ne peut se faire sans des expériences hautement personnalisées, et donc uniques.
