Début avril 2020, Axys Consultants et Easyfront consulting ont publié une enquête sur les mutations des services client des entreprises. Centrée sur les questions de l’automatisation et de l’intelligence artificielle (IA), elle permet de faire un point sur l’état et l’avenir des services client.
Entre février et mars 2020, Axys Consultants et Easyfront consulting ont ainsi interrogé 120 responsables de service client d’entreprises françaises. Les deux cabinets ont publié, début avril, les résultats de cette enquête, centrée sur les évolutions provoquées par la digitalisation et l’IA.
Le service client : une priorité pour les entreprises, qui en gardent le contrôle
Le texte révèle ainsi que les entreprises gardent, dans leur écrasante majorité, le contrôle de leur service client. 93% d’entre elles le traite donc en interne (dont 22, 5 % dans un mixte interne/externe). Près de 40% des entreprises gèrent en priorité les demandes en urgence.
Concernant les moyens de communication, les entreprises privilégient le mail (95%), les téléconseillers (65%) et les réseaux sociaux (60%). Leurs clients ont un rapport beaucoup plus traditionnel au service client. Si 17,5 % utilisent le mail et 10 % les réseaux sociaux, le téléphone demeure privilégié par 45% d’entre eux. L’omnicanalité peine à se développer : elle représente moins de 10% des demandes pour 42% des entreprises.
Les entreprises jugent d’ailleurs assez durement leur service client. Peu en sont entièrement satisfaites, et 92,5% estime que son amélioration est une priorité, quotidienne pour 62,5% d’entre elles. Les cinq postes à privilégier sont l’automatisation des tâches (pour 50% des entreprises), l’exploitation des données client (47,5 %), l’analyse des données recueillies par le service client (42,5 %), la gestion de l’omnicanalité des demandes (37,5 %) et la capacité à générer une vente à partir d’une demande entrante (37,5 %).
L’IA permet de gagner du temps et de mieux traiter les données client
Concernant le recours à l’IA, les entreprises sont convaincues de son utilité, notamment pour gagner du temps. Parmi les entreprises ayant déjà déployé des solutions d’IA, les trois postes donnant le plus satisfaction sont l’augmentation de la résolution des requêtes dès le premier contact (33%), l’accélération du temps de traitement moyen des requêtes (30%) et l’augmentation du score NPS (30%).
Dans les 18 mois à venir, les investissements dans les solutions d’IA se centreront, pour les entreprises françaises, sur la question-clé de l’exploitation de la data (pour 22,5% d’entre elles), puis sur les chatbots. Un résultat cohérent avec les principaux objectifs de développement de l’IA selon les entreprises :
– mieux exploiter les données clients (pour 92,5 % d’entre elles)
– rediriger les demandes vers le bon service avec plus de fiabilité (pour 90 % d’entre elles)
– réduire le coût des demandes clients grâce à l’automatisation (pour 87,5 % d’entre elles)
– répondre plus rapidement aux clients (pour 82,5 % d’entre elles)
Toujours selon les responsables de service client, les principaux freins au développement de l’IA sont son coût (77,5 %), la culture d’entreprise (65 %) et la crainte d’une déshumanisation (65 %).
