Un service client de qualité s’appuie sur des fondamentaux, des principes de base que toute la chaîne qualité doit respecter. Ils doivent guider chaque décision opérationnelle, chaque changement de stratégie, chaque traitement de cas particulier. SFAM vous les détaille.
Fondamentaux d’un service client : la connaissance, l’écoute et la personnalisation
Un service client efficace doit s’appuyer sur une connaissance optimale de ses clients. Via des outils de CRM, l’entreprise doit disposer d’un portrait du client, de son historique avec la marque, de ses particularités. Les conseillers doivent ensuite adopter une écoute empathique du client. Ils doivent identifier avec précision ses demandes, ses besoins, ses attentes spécifiques.
En respectant ces fondamentaux, le service client peut apporter une réponse personnalisée (et donc optimale) à chaque client.
Fondamentaux d’un service client : l’efficacité, la précision et la satisfaction
Un service client doit en permanence viser la satisfaction client. Identifier les besoins précis et personnels de chaque client est indispensable, mais l’entreprise doit ensuite passer aux actes pour y répondre. Pour cela, l’ensemble des employés et des outils disponibles doivent viser une efficacité maximale.
Trouver les bonnes solutions, en temps réel, adaptées à chaque problématique particulière impose une maîtrise parfaite des produits, process et offres de l’entreprise, ainsi qu’une agilité optimale. Les réponses apportées doivent aussi être aussi précises que possible, en ciblant nettement les problématiques importantes pour le client.
Fondamentaux d’un service client : l’accessibilité et la réactivité
Mais, pour pouvoir déployer ces réponses, il faut d’abord que le service client soit accessible ! Le client doit pouvoir obtenir une réponse aussi rapidement que possible. Les outils de selfcare, la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux ou sur ses applications, une orientation efficace en cas d’appel permettent de mettre le client en contact avec l’interlocuteur (humain ou virtuel) adapté à son questionnement, aussi vite que possible.
Si un conseiller humain est indispensable, le client doit pouvoir le joindre avec un minimum d’attente. Une fois la problématique prise en compte, la réponse apportée doit, elle aussi, être aussi rapide que possible. Des délais précis doivent être annoncés, et tenus.
Fondamentaux d’un service client : la transparence, l’honnêteté et la reconnaissance
Enfin, un bon service client doit savoir se montrer honnête. Il doit reconnaître les fautes de l’entreprise si elles existent, sans les minimiser ou les dissimuler, et être transparent en cas de dysfonctionnements ou d’erreurs. Une gestion honnête des conflits permet de renforcer la confiance d’un client dans l’entreprise. Admettre ses failles et y remédier est l’un des meilleurs moyens de nouer un lien authentique et fort avec un client.
