Savez-vous qu’il est possible d’augmenter la satisfaction de vos clients en leur permettant de vous contacter via plusieurs canaux, avec historisation des contacts ? En effet, le service client monocanal (par téléphone ou en magasin) est désormais obsolète. Pour répondre efficacement aux besoins de votre clientèle, vous devez basculer vers un service client omnicanal. Téléphone, accueil en boutique, mail, chatbots, FAQ dynamique, messageries instantanées, réseaux sociaux… C’est leur synergie qui vous permettra d’augmenter significativement votre taux de satisfaction client. SFAM vous dévoile ses meilleurs conseils pour piloter efficacement un service client omnicanal.
La gestion de la relation client a connu des transformations considérables ces dernières années. L’émergence d’Internet et des solutions connectées (applications, réseaux sociaux…) a notamment imposé la logique d’un service client omnicanal. En 2020, les Français qui ont contacté un service client ont ainsi utilisé, en moyenne, 3,7 canaux différents. Un chiffre en hausse de 25% en 2 ans. Et 44% ont utilisé un canal digital, en hausse de 22% depuis 2018.
Qu’est-ce qu’un parcours client omnicanal ?
Un service client omnicanal utilise, comme son nom l’indique, plusieurs canaux pour échanger avec le client. En effet, la logique du parcours client monocanal, centré en général sur une boutique, si elle concerne encore certains commerces de proximité, est parfaitement obsolète aujourd’hui pour l’écrasante majorité des marques.
Historiquement, le monocanal a laissé sa place au multicanal, où d’autres canaux de communication et d’échanges apparaissent, comme le courrier ou le téléphone. Mais chaque canal reste hermétique aux autres, sans aucune interaction ou synergie. Le cross-canal, apparu ensuite, permet à certains canaux de dialoguer entre eux. Le click and collect en est un excellent exemple.
Mais le service client omnicanal impose l’idée que tous les canaux de vente et de dialogue doivent communiquer et échanger entre eux. Il permet ainsi au client de basculer avec agilité de l’un à l’autre. Un service client omnicanal efficace nécessite que chaque canal dispose donc de l’ensemble de l’historique du parcours client. Cette stratégie offre ainsi une expérience client plus complète, plus satisfaisante, et plus personnalisée.
Service client omnicanal : quels canaux utiliser ?
Aujourd’hui, les canaux de vente et d’échange entre un client et une marque sont très nombreux. Une stratégie omnicanale efficace impose de choisir ceux sur lesquels s’appuyer en priorité, quelles synergies favoriser et mettre en avant, et quel parcours idéal dessiner. Chaque entreprise, en la matière, peut ainsi définir son propre service client omnicanal. Mieux : chaque client peut (et doit) disposer d’un service client omnicanal personnalisé, en fonction de ses goûts et habitudes.
Voici un aperçu des canaux possibles (la liste n’est, bien entendu, pas exhaustive) :
- Canal “historique” :
- La boutique physique
- Canaux traditionnels (physiques) :
- Le téléphone
- Le courrier
- Le catalogue papier
- Les publicités “classiques” (affichage, spot télé…)
- Canaux digitaux classiques :
- L’email, la newsletter
- Le site web et la market place
- Le forum et le blog d’un site web
- La publicité en ligne “classique”
- Canaux digitaux 2.0 :
- Les réseaux sociaux
- Les messageries instantanées et les chatbots
- La publicité en ligne personnalisée et ciblée
- Canaux hybrides :
- Le click and collect
- Le drive
- Le QR Code
- Le click to call
Comment déployer un service client omnicanal efficace ?
Pour mettre en place un service client s’appuyant sur un grand nombre de canaux, une entreprise doit impérativement créer des ponts entre ces différents modes de communication. Pour cela, elle a donc besoin d’un excellent logiciel de CRM. Conserver un historique précis et à jour de l’ensemble des interactions d’un client avec la marque est indispensable. Permettre au canal qu’utilise le client à un instant T de disposer de ces informations est vital pour profiter de cette stratégie omnicanale. Seul un bon logiciel de CRM peut vous offrir un service aussi précis et complexe, en temps réel.
Ce logiciel de CRM doit par ailleurs disposer d’un excellent algorithme d’intelligence artificielle, en particulier pour les canaux automatisés ou sans intervention humaine. Tout d’abord pour proposer au client une réponse adéquate, et ensuite pour choisir, parmi l’ensemble des interactions du client avec ces services personnalisés, les données pertinentes à remonter et conserver.
Plus globalement, un service client omnicanal n’est efficient que si le client est identifié tout le long de son parcours client, dans tous les canaux possibles. Seule cette identification permet le recours à cette historisation et à cette personnification. Une entreprise qui veut basculer vers un service client omnicanal doit donc impérativement se doter de technologies garantissant cette identification.
Comment un service client omnicanal métamorphose l’expérience client ?
En respectant ces principes, un service client omnicanal saura répondre au besoin du client à chaque instant, quel que soit son mode d’échange. Il permettra surtout de valoriser les canaux les uns par rapport aux autres. En effet, les différents canaux ne sont pas concurrents entre eux, ils doivent créer une synergie qui fonde l’image de la marque, et optimise la satisfaction client.
Par exemple, 72% des Français déclarent, en 2020, accorder “plus d’importance” qu’avant à la qualité et la rapidité de réponse d’un service client. Les outils digitaux permettent assurément d’améliorer la rapidité et la qualité de la réponse. Mais cela ne signifie pas qu’un service client omnicanal doit tout sacrifier au digital, au contraire. 62 % des Français privilégient en effet le contact humain dans leurs échanges avec un service client.
Un service client omnicanal performant mettra donc ce contact humain au coeur de sa stratégie, en particulier pour les demandes à forte valeur ajoutée. Mais il s’appuiera aussi sur tous les autres canaux, notamment numériques, pour conserver un lien aussi continu que possible avec le client. Online et offline doivent se nourrir, échanger, se passer le relai en fonction des besoins du client. Et ainsi offrir une réponse aussi immédiate que qualitative et personnalisée à chacune de ces demandes.
