L’externalisation du service-client est une tendance lourde de ces dernières années. Pourtant, malgré des gains financiers réels, son impact final sur l’image et la rentabilité d’une entreprise peut s’avérer négatif. De quoi faire revenir en arrière certains acteurs.
Depuis plusieurs années, de nombreuses entreprises font le choix d’une externalisation de leur service client. Certains secteurs, comme l’énergie ou la téléphonie, la pratiquent massivement. En 2019, un quart des entreprises françaises y avait recours, 20% de plus qu’en 2015.
L’externalisation du service-client, un miroir aux alouettes ?
Si 52,3% des centres externalisés sont installés en France, plus d’un tiers le sont en dehors de l’Union européenne, notamment au Maghreb. Les avantages sont bien connus : coûts maîtrisés et plus grande agilité face aux pics d’appel, notamment saisonniers. Pourtant, cette externalisation du service-client présente des risques réels, notamment de perte de contrôle et de baisse de qualité.
Loin des cadres de l’entreprise, un service-client externalisé peut ainsi proposer une expérience-client dégradée. Et, au final, faire exploser les plaintes ou les demandes de retour. Coûtant parfois plus cher que les économies réalisées !
« Lorsqu’une entreprise perçoit son service client comme un centre de coûts, c’est souvent la catastrophe… Certaines font d’ailleurs le choix de ré-internaliser leur centre de contact client », pointe Julien Le Postec, manager commercial senior chez Zendesk.
Certaines entreprises, comme Indexia, défendent le choix d’un service-client 100% internalisé
Pour être efficace, une externalisation doit s’accompagner d’une véritable formation aux valeurs de l’entreprise représentée. Des approches mixtes peuvent également s’avérer productives : conserver l’essentiel du service-client en interne, et avoir recours à l’externalisation en cas de pics d’appels (saisonniers ou suite à un évènement).
Conserver un service-client en interne, comme le fait Indexia Group (maison-mère de SFAM), permet en effet d’imposer une véritable culture d’entreprise et, surtout, une expérience-client optimale. Ce choix permet de faire gagner le service-client en maîtrise, en vision stratégique, et en interactions entre les services.
