Une étude récente analyse les attentes des Français en matière de service-client. Elle montre notamment qu’un tiers des sondés ont eu une mauvaise expérience avec un service client au cours des 12 derniers mois. Mais aussi que 4 Français sur 5 sont prêts à passer chez un concurrent suite à un défaut du service client. Cette étude prouve donc qu’une entreprise avec un service-client performant dispose d’un avantage compétitif certain sur ses concurrents.
La qualité du service-client peut vraiment faire la différence entre des entreprises concurrentes. Une étude sur les attentes des Français en la matière le montre de manière éclatante. Réalisé par Yext, ce sondage révèle notamment qu’un Français sur trois a eu une mauvaise expérience avec un service client lors des 12 derniers mois. Les deux principaux motifs de grief sont le temps d’attente et de résolution (pour 56,6%) et les réponses non pertinentes (pour 33,2%).
Les Français prêts à passer à la concurrence face à un service client défaillant
Surtout, huit Français sur dix se disent prêt à se tourner vers un concurrent suite à une telle mauvaise expérience. Plus globalement, 57,9 % pensent que les entreprises ne font pas assez d’efforts pour optimiser leur service client.
L’étude montre également un déficit des entreprises dans le self care. En effet, 92% des sondés jugent important de trouver les informations recherchées en autonomie, sans passer par un conseiller. Mais un sur cinq a échoué à trouver une réponse satisfaisante à une question simple via les outils à disposition (FAQ ou chatbot).
La qualité du service client est un avantage compétitif incontestable pour les entreprises
Faute d’avoir trouvé des réponses, 62,6% contactent le service client par téléphone, et 42% par courrier électronique. Autant de coûts humains qui auraient pu être évités avec une optimisation des solutions de self care. Pire : trois sur dix cherchent la réponse sur un moteur de recherche… s’exposant ainsi à passer à la concurrence ! Et 32% vont ensuite se plaindre de l’entreprise auprès de leurs proches ou sur les réseaux sociaux – nuisant ainsi à l’image de l’entreprise.
Par secteur d’activité, l’e-commerce est, logiquement, le secteur où le service-client reçoit le plus fort taux d’approbation (70%). La santé (61% d’opinions favorables) et la restauration (59%) se distinguent également. En revanche, les mauvais élèves sont clairement identifiés, avec moins d’un Français sur 5 satisfaits de leur service-client. Avec 16% et 19% d’approbation, les secteurs du transport et de la télécommunication ont donc de gros efforts à faire.
