Les réseaux sociaux occupent une place croissante dans le quotidien de la population. Pour nouer et maintenir des liens forts avec ses clients, une marque doit aujourd’hui y être active. Les réseaux sociaux peuvent ainsi devenir un outil-clé pour fidéliser les clients. Ils doivent pour cela s’intégrer dans le quotidien de ses clients, sans être intrusif, tout en devenant un canal efficace pour répondre à leurs demandes et doléances. Les réseaux sociaux peuvent ainsi devenir tout à la fois l’étendard d’une marque, et un référent incontournable pour ses clients.
Les Français passent, en moyenne, environ 2h30 par jour sur les différents réseaux sociaux. S’ils s’en servent essentiellement pour échanger avec leurs relations, pour s’informer ou pour se divertir, ils peuvent aussi y tisser des liens forts avec certaines marques. Une entreprise, quelle que soit sa taille et son business model, ne peut aujourd’hui faire l’impasse sur les réseaux sociaux.
Fidéliser les clients en répondant efficacement à leurs demandes sur les réseaux sociaux
Bien utilisés, les réseaux sociaux aident en effet à affermir une image de marque, et permettent de rapprocher les clients de cette marque. La qualité première d’un réseau social est de créer une proximité avec l’entreprise. Plus direct, moins formel, plus rapide, le lien avec le client peut en devenir d’autant plus fort. Les réseaux sociaux peuvent ainsi devenir un outil de fidélisation des clients particulièrement efficace.
Pour cela, il faut d’abord qu’ils offrent une réponse pertinente aux demandes des clients. C’est la base de leur utilisation. Que ce soit via une messagerie ou un post, un client qui s’adresse à une marque via un réseau social attend d’être écouté et compris. Question, renseignement, réclamation : une marque peut optimiser la satisfaction de ses clients en y apportant une réponse personnalisée et satisfaisante. Et la satisfaction client est la base de la fidélisation.
S’inscrire dans le quotidien des clients, avec légèreté et chaleur
Les réseaux sociaux permettent aussi d’inscrire une marque dans le quotidien d’un client. Mais, sur ce point, attention ! Une marque peut, bien entendu, utiliser les réseaux pour présenter un nouveau produit ou une offre commerciale. Mais le réseau social d’une société ne doit pas devenir une pure plateforme publicitaire. Il faut, au contraire, proposer des posts variés, réagissant à l’actualité, proposant du contenu exclusif, apportant une note décalée ou humoristique, présentant les employés de la marque, faisant découvrir l’envers du décors (visite de locaux, processus de fabrication…), ou tentant de lancer un buzz.
La communication axée sur l’aspect commercial doit savoir se conformer à la logique de ces médias. Offres exclusives, avant-premières, quiz et jeux-concours, événement virtuel ou réel… Des publications de ce type permettront de nouer des liens plus forts avec les clients. Et optimiser ainsi leur fidélisation.
