Les réseaux sociaux offrent aux marques la possibilité de tisser des liens forts et continus avec leurs clients. Spécialiste de cette question, Hootsuite vient de publier un livre blanc sur le sujet. Il montre que, bien utilisés, les réseaux sociaux permettent de personnaliser et d’optimiser la relation-client. Mais un bon angle d’attaque est indispensable.
Hootsuite propose un outil de gestion des réseaux sociaux à destination des entreprises. Les grandes marques l’ont plébiscité, puisque 80% des entreprises du Fortune 100 l’utilisent. Hootsuite vient de publier un livre blanc centré sur la construction et l’optimisation de la relation client sur les réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux : un espace idéal pour optimiser la relation-client, via des échanges réguliers et à forts impacts
Ce document montre qu’une marque doit avant tout créer des liens forts avec ses clients sur les réseaux sociaux. Le Trust Barometer Edelman montre ainsi que 84 % des utilisateurs attendent des marques qu’elles y créent un sentiment communautaire et y offrent une assistance digitale. De plus en plus de clients se tournent en effet vers Facebook, Twitter ou Instagram en cas de question ou de réclamation. Les marques doivent donc s’y montrer réactives et précises sur cet aspect-clé de la relation client.
Mais, si assurer une extension convaincante de leur SAV digital est un prérequis, cela ne suffit pas à pérenniser le lien entre la marque et le client. Les réseaux sociaux offrent en effet la possibilité de créer une communauté de clients, dans une relation à fort impact et émotionnelle.
Créer une communauté et analyser les données client
Dans ce but, les échanges entre la marque et les clients doivent être les plus nombreux et les plus riches possibles. Les possibilités offertes par les réseaux sociaux sont infinies : stories, vidéos, posts, questions ouvertes, sondages, lives, contenus gratuits, contenus générés par les employés ou par les clients… Chaque marque doit adapter sa stratégie aux profils de ses utilisateurs et à l’image qu’elle veut renvoyer. 100 % des spécialistes marketing estiment ainsi que le social media marketing est la tactique la plus efficace pour améliorer la qualité des leads générés.
Mais, pour optimiser sa relation-client, la marque doit aussi savoir écouter sa communauté. Analyser les retours et les conversations est capital. Cela permet d’adapter le message, le ton et le registre des contenus proposés aux attentes des clients. De la même façon, une marque doit surveiller et analyser en temps réel les données d’utilisation et le taux d’engagement de ses clients sur les réseaux. Ces informations lui permettront de peaufiner et d’adapter sa stratégie marketing en direct.
