Un service client s’appuie fortement sur son capital humain pour optimiser la satisfaction. Certes, les outils digitaux peuvent améliorer son efficacité. Mais c’est toujours un conseiller client qui assurera les tâches à forte valeur ajoutée. Dès lors, il est crucial qu’il maîtrise un certain nombre d’éléments. Les principaux sont : produits, offres et services fournis par l’entreprise ; capacités relationnelles et communication ; outils techniques ; gestion du temps et des priorités ; valeurs de l’entreprise.
Le conseiller client est au centre de la politique client d’une entreprise. C’est lui qui est en contact direct avec les clients, physiquement ou par téléphone. C’est donc lui qui représente le plus souvent la marque. Des outils numériques permettent d’améliorer l’efficacité d’un service client en déchargeant ces conseiller des tâches à faible valeur ajoutée. Mais ils rendent d’autant plus important la maîtrise, par le conseiller client, des éléments nécessaires pour répondre aux demandes les plus fines des clients.
Un conseiller client doit avant tout maîtriser les éléments liés aux offres de l’entreprise et à la relation humaine
Ces éléments peuvent se classer dans plusieurs catégories. Pour commencer, un conseiller client doit maîtriser parfaitement les offres de son entreprise. Produits, services, conditions, cas particuliers… Il doit connaître sur le bout des doigts ce que l’entreprise vend ou propose, et comment. Il pourra ainsi répondre à la majorité des questions ou problèmes des clients.
Mais un conseiller client doit aussi disposer de solides compétences dans la communication et la dimension relationnelle. Sens de l’écoute, empathie, gestion du stress, pédagogie, honnêteté, patience, respect : autant d’éléments nécessaires pour pouvoir comprendre un client et ses besoins, et pouvoir y répondre de la meilleure des façons.
Outils techniques, gestion du temps et valeurs de l’entreprise
Au-delà de ces deux aspects fondamentaux pour son travail, un conseiller client doit également maîtriser les éléments techniques dont il dispose pour pouvoir interagir avec le client. Appareils, logiciels, infrastructures physiques ou virtuelles : autant d’outils qui ne doivent plus avoir de secrets pour lui.
Il doit également savoir gérer son temps et ses priorités, et connaître les techniques permettant d’être plus efficace sans nuire à la qualité de son service. Enfin, un conseiller client doit être imprégné des valeurs de l’entreprise. Il doit les porter à chaque instant, ne jamais les oublier, et en être le porte-parole.
