Le gestion du service client ne cesse de prendre de l’importance dans la stratégie des entreprises. Conscientes que conserver et fidéliser un client est bien souvent moins coûteux que de convertir de nouveaux clients, les entreprises misent de plus en plus sur la qualité du service client pour optimiser leur satisfaction. Mais un service client engendre également des coûts, et il faut savoir les estimer et juger leurs effets pour définir la meilleure stratégie en la matière.
Un service client efficace améliore la rentabilité d’une entreprise. Si les demandes et les réclamations des clients sont traitées rapidement et efficacement, la satisfaction client augmente. Cela permet d’optimiser à la fois la fidélisation et le taux de recommandation. Convertir un nouvel acheteur représente d’ailleurs un coût cinq fois supérieur à la fidélisation d’un client. Investir dans l’optimisation d’un service client est donc un choix aussi humain que stratégique.
Les coûts humains et matériels d’un service client
Pour autant, une entreprise veut également maîtriser les coûts de son service client, et veiller à sa rentabilité. Les coûts d’un service client sont essentiellement de trois types : humains, matériels et logiciels.
Les coûts humains sont à la fois les plus élevés et les plus cruciaux : les conseillers client sont en effet le coeur d’un service client efficace. Un bon conseiller client, formé aux valeurs, aux offres et aux méthodes de l’entreprise, n’a pas de prix. Vouloir à tout prix le rendre “rentable” en lui faisant multiplier les appels ou les contacts client en boutique, au risque de les bâcler, serait une erreur. Le conseiller doit prendre le temps nécessaire à optimiser la satisfaction de chaque client. Il offre un service à forte valeur ajoutée, et l’entreprise doit le valoriser.
Les coûts matériels sont directement liés aux coûts humains. Un conseiller client aura, suivant son poste, besoin d’un local, d’un bureau, d’un ordinateur (fixe ou portable), d’un téléphone (fixe ou smartphone), parfois d’une tablette. Autant de coûts difficilement compréhensibles, et qui sont souvent proportionnels au nombre de conseillers client. Dès lors, un service client est d’autant plus efficace qu’il concentre la sollicitation de ses conseillers sur des tâches que seul un humain peut accomplir.
Les coûts logiciels d’un service client : le vrai moyen d’optimiser sa rentabilité
Pour cela, de nombreux outils logiciels permettent d’automatiser ou de fluidifier les tâches à faible valeur ajoutée. Les coûts logiciels sont souvent mal appréhendés par les entreprises. La plupart sont en effet peu conscientes des économies sur les autres coûts que ces outils permettent de réaliser. Un logiciel de planification libèrent ainsi les conseillers de tâches répétitives. De la même façon, des outils de selfcare (chatbot, FAQ dynamique, forums d’entraide…) permettent au client de trouver seul la réponse aux questions les plus courantes et les plus simples.
Ces outils logiciels tendent ainsi à désengorger le service client humain. Ils réduisent la charge de travail et le stress des employés, améliorant ainsi leur propre satisfaction. Les conseillers peuvent alors mettre toute leur énergie et leurs compétences dans les tâches à forte valeur ajoutée. Ainsi, bien souvent, ces investissements logiciels améliorent beaucoup plus simplement la rentabilité du service client que des investissements humains et matériels.
