Fini le marketing transactionnel ! Toutes les études prouvent la supériorité du marketing relationnel, lié non pas à un produit mais au client. Adopter cette approche offre un puissant avantage concurrentiel aux marques. Mais le marketing relationnel impose une stratégie précise et suivie dans le temps. Pour vous y retrouver, suivez le guide SFAM !
Pendant longtemps, l’écrasante majorité des marques a travaillé sur un modèle de marketing transactionnel. C’est à dire en mettant en avant uniquement les produits et services vendus. Les campagnes marketing en vantaient les mérites, éventuellement en visant certaines catégories de la population. Mais la personnalisation s’arrêtait là.
Le marketing relationnel, pour établir une relation individuelle et long-termiste avec les prospects et clients
Depuis plusieurs années, un modèle concurrent se développe, celui du marketing relationnel. Il met, au contraire, l’humain et le client au centre de la stratégie marketing. Son objectif est d’établir une relation individuelle et long-termiste avec les prospects et clients. Il s’appuie sur des échanges réguliers et qualitatifs, qui vont permettre de créer un lien de confiance solide.
Le marketing relationnel est plus naturel et progressif qu’un parcours client classique. Il met l’accent sur l’expérience client, et sur des valeurs humaines et authentiques. Il doit s’imposer depuis le premier acte d’achat jusqu’au parcours de fidélisation.
Cette stratégie marketing nécessite donc à personnaliser au maximum le parcours client. Elle s’appuie sur une interactivité forte, et sur une réactivité aux actions et désirs du client. Elle oblige donc la marque à recueillir le maximum de données sur le client, ses avis, ses ressentis, ses envie et espérances.
Le cercle vertueux de la connaissance client et de la personnalisation
Cette approche, bien menée, permet à des marques de se distinguer fortement de leurs concurrents. C’est également un moyen idéal pour trouver de nouveaux clients, notamment via les réseaux sociaux, en proposant des expériences originales et attirantes. Le marketing relationnel assure ainsi des relations commerciales de qualité, via des expériences riches et engageantes, qui augmentent, in fine, la satisfaction client.
En se conformant aux particularités de chaque client, cette stratégie améliore aussi considérablement la fidélisation. Le client n’apprécie plus uniquement un produit, mais l’univers d’une marque et les expériences qui y sont liées. Le marketing relationnel augmente ainsi la connaissance client à chaque interaction avec la marque. Et permet d’offrir un parcours client toujours plus personnalisé, dans un cercle vertueux qui améliore sans cesse l’attachement du client à la marque.
