Qualimetrie a publié fin août l’édition 2022 de son étude sur les Français et le service client. Elle révèle une nette hausse des sollicitations par rapport à l’année dernière, et notamment des réclamations. Autre point saillant : les fournisseurs d’énergie font leur apparition dans le top des entreprises contactées. Et les Français sont toujours aussi enclin à partager leur expérience avec un service client. En particulier si elle est mauvaise !
+ 13 points. La hausse est spectaculaire. Entre 2021 et 2022, la part de Français ayant contacté un service client est passé de 78% à 91%. C’est l’enseignement majeur de l’édition 2022 de l’étude de Qualimetrie sur les Français et le service client. Elle s’appuie sur un questionnaire, réalisé en mai 2022, sur les douze derniers mois, auprès d’un panel représentatif de 1 200 Français.
Une forte hausse des contacts de service client par les Français en 2022 !
Sur les modes de contact, l’e-mail, utilisé par 84% des répondants, reste le numéro 1, talonné par le classique téléphone (74%). Mais les canaux numériques occupent désormais une place non négligeable – réseaux sociaux (32%), chat (29%) ou messagerie mobile (26%).
Certes, la demande d’information occupe toujours la première place (31%) des causes d’appel. Mais on note surtout une progression spectaculaire des réclamations, à 25%, contre 16% seulement en 2021. Après la numérisation généralisée des usages vient donc le temps de l’exigence !
Le top des secteurs d’activité les plus sollicités est toujours occupé, traditionnellement, par le groupe Banque, Finance, Assurance, Mutuelle (75 %), suivi des opérateurs mobile & internet (69 %) et les e-commerçants (68 %). Mais, avec 58%, les opérateurs d’énergie font, signe des temps, une spectaculaire entrée !
Le service client reste un facteur-clé de la fidélité à une marque
En termes d’attente, obtenir une réponse rapide reste la priorité des clients (39%). Mais une bonne compréhension de son besoin (35%) est important aussi. Preuve de l’importance du service client dans le rapport à une marque, 64% des Français ont partagé leur expérience. Un chiffre qui monte d’ailleurs à 73% pour les personnes insatisfaites de l’attente, et à 69% pour les personnes déçues de la réponse obtenue.
La mauvaise expérience avec un service client demeure d’ailleurs la raison n°1 qui pourrait pousser un client à quitter une marque, pour 24% des répondants.
