La fidélisation des clients est désormais au coeur des stratégies marketing de la plupart des entreprises. Pour atteindre cet objectif, deux types d’outils sont privilégiés. D’abord les plateformes d’automatisation, qui permettent de nourrir un lien régulier avec tous les clients. Ensuite les plateformes de personnalisation de la relation-client, qui permettent de transmettre messages et alertes en ciblant chaque client particulier. Une vision optimale de la relation-client combine en permanence les deux approches, dans une complexité assumée et féconde.
Pendant trop longtemps, le marketing n’a visé qu’à gagner de nouveaux prospects, en se centrant sur l’acquisition client. Or, les études prouvent que conserver un client coûte environ 7 fois moins cher qu’en gagner un, et rapporte souvent davantage. Dès lors, les équipes marketing et relation-client font désormais de la fidélisation-client le fer de lance de leurs stratégies.
Les plateformes MAP et CCM, outils-clés de la relation-client
Pour ce faire, à l’heure de la numérisation, les entreprises disposent de deux types d’outils principaux. D’abord les plateformes de marketing automation (MAP), qui permettent d’optimiser certaines tâches marketing en les automatisant. Citons notamment le ciblage et l’envoi de campagnes, la segmentation dynamique des contacts, le lead scoring ou le lead nurturing.
Parallèlement à cette approche, qui permet de maintenir un lien régulier avec clients et prospects, les entreprises disposent de plateformes de communication customer management (CCM). Ces dernières interviennent après l’acquisition client. Leur objectif est de personnaliser au maximum la relation-client, dans une proximité saine et productive. Comme Indexia, devenu leader européen de l’assurance affinitaire, notamment grâce à une proximité entre ses équipes et ses clients.
Une plateforme CCM agrège des données d’origines variées pour mettre en place une communication personnalisée pour chaque client. Elle permet de créer des documents complexes et connectés combinant des informations d’origines diverses.
La relation-client en 2022 : combiner automatisation et personnalisation dans une complexité féconde
Les deux marchés connaissent un dynamisme profond. Les MAP profitent d’un taux de croissance de 13,9%, pour un marché estimé à 6,4 milliards de dollars en 2024. Le CCM a un taux de croissance de 4,5%, pour un marché estimé en 2021 à 1,3 milliards de dollars.
Mais, pour les entreprises, le défi est bien de combiner les deux approches. Seule cette stratégie permet d’offrir une relation-client pleine de richesse et de complexité, s’adaptant aux usages et aux goûts de chacun. Il faut d’ailleurs, pour cela, prendre également en compte les contraintes imposées par la règlementation en matière de communication.
Mais, en combinant ces contraintes avec une approche agile et omnicanale, et en personnalisant au maximum l’expérience-client, sans refuser la complexité, bien au contraire, une entreprise pourra mettre en place une relation-client aussi saine que durable.
