Dans notre monde 2.0, les clients n’ont jamais été aussi exigeants. Pour répondre à leurs demandes et les satisfaire, les marques doivent assurer un service-client personnalisé, précis et efficace. En la matière, gagner en agilité, c’est gagner en efficacité, et donc, in fine, en satisfaction. SFAM vous explique comment les centres de contact agiles devraient devenir la norme, et le socle d’une relation-client réussie.
La pandémie de Covid-19 a fortement accéléré la numérisation de la société. Elle a aussi renforcé des tendances lourdes dans la relation-client. Les clients deviennent donc toujours plus exigeants, et, surtout, prêts à filer chez la concurrence en cas d’expérience négative.
Gagner en souplesse pour s’adapter au client, et améliorer sa satisfaction
Optimiser la satisfaction client est donc un pré-requis d’une stratégie commerciale réussie. Or, un centre d’appels classique, pensé en silo, avec des conseillers ultra-spécialisés, des informations-clients réduites au minimum, et un support technologique simple, ne saura pas répondre rapidement et efficacement aux demandes d’un client. Il risque de le frustrer, le décevoir, l’énerver.
A l’inverse, les centres de contact agiles disposent de la souplesse nécessaire pour s’adapter au client. Et oeuvrer en priorité à sa satisfaction. Pour ce faire, les centres de contact agiles s’appuient ainsi sur trois piliers.
Les trois piliers des centres d’appel agiles
Le premier est la fin des silos et des conseillers spécialisés. Il impose une formation continue des conseillers aux tâches transversales, pour leur donner une maîtrise plus large du parcours-client. Les données clients doivent être transmises d’un service à l’autre avec une fluidité maximale. Si un conseiller ne peut répondre lui-même à la demande d’un client, il doit savoir précisément qui pourra le faire.
Second pilier : adopter des technologies ouvertes, pour favoriser communication et échanges au sein du service-client. Cela passe par l’intégration d’outils de collaboration et de logiciels CRM avancés. Les conseillers renforcent ainsi leur connaissance du client, et leur maîtrise de la stratégie de la marque. Se convertir au cloud permet également de gagner en efficacité dans le transfert des données clients. Mais laisse aussi aux conseillers la possibilité de pratiquer leur métier en télé-travail, sans perdre en qualité de service.
Le troisième pilier est de renforcer l’aspect humain de la relation-client. Et, pour cela, les centres d’appels agiles ont recours, paradoxalement, à l’IA. Qu’il s’agisse des outils de routage intelligent, qui garantissent que le client est dirigé vers le bon service et la bonne personne, ou les chatbots conversationnels, capables de répondre seuls aux demandes à faible valeur ajoutée, ces innovations permettent aux conseillers de se concentrer sur les appels à forte valeur ajoutée, nécessitant du temps, de la discussion, de l’empathie – typiquement une vente à finaliser ou une réclamation à traiter.
Au final, les centres d’appel agiles peuvent, à effectif égal, accorder beaucoup plus de temps aux clients qui en ont besoin, et en leur offrant, avec plus de rapidité, d’efficacité et de précision, le service dont ils ont besoin. Raison pour laquelle ils sont, incontestablement, l’avenir de la relation-client.
