Dans l’imaginaire collectif, la gestion de la relation client est l’apanage des grands groupes. Ou, a minima, de PME d’importance, disposant d’un large réseau de clients. Pourtant, même une Très Petite Entreprise (TPE) peut tirer des bénéfices d’une optimisation de sa gestion de la relation client. Un logiciel de CRM (Customer Relashionship Manager), correctement utilisé, permet notamment d’améliorer l’efficacité des équipes commerciales et communication. Pour un coût et des efforts modiques.
Les a priori ont la vie dure. De nombreux dirigeants de TPE estiment qu’il est inutile d’optimiser leur relation client. Convaincus que leur modèle économique ne gagnerait rien à une gestion plus fine du lien avec leurs clients, ils se contentent de laisser travailler leurs commerciaux et leur responsable marketing (s’ils en ont un) suivant la politique générale de l’entreprise, mais sans analyse qualitative et quantitative de leurs actions, ni de leurs effets sur les clients.
Quels bénéfices une TPE peut tirer d’outils de gestion de la relation client ?
Pourtant, même une TPE peut tirer des bénéfices concrets d’une gestion de la relation client en temps réel. L’usage des fonctions les plus basiques des logiciels de CRM (Customer Relashionship Manager) peut à lui seul avoir des retombées bénéfiques à court terme. En centralisant, enregistrant, gérant et exploitant l’ensemble des données liées aux prospects, leads et clients, une TPE peut optimiser de nombreux aspects de sa politique commerciale et marketing.
Pour commencer, une bonne gestion de la relation client permet de piloter et d’analyser les opérations commerciales plus efficacement. Un CRM permet ainsi d’éviter de multiplier les actions commerciales peu ou pas rentables. De tels outils améliorent également l’efficacité des commerciaux. Ces derniers peuvent connaître l’historique des actions de l’entreprise, ou celui d’un client ou d’un prospect. Et ainsi adapter leur stratégie commerciale au produit, au service, et / ou aux clients concernés.
Une bonne gestion de la relation client optimise également l’usage des budgets de communication et de marketing. Elle aide aussi à faire travailler les équipes commerciales et marketing main dans la main. Autre avantage : un logiciel de CRM est flexible et agile, il peut s’adapter en temps réel aux pratiques de l’entreprise, voire en anticiper les effets, ou aider à programmer des changements de stratégie.
Mais surtout, une gestion efficience de la relation client permet d’améliorer la satisfaction client. Retour d’expérience, de plaintes, de mécontentements, points forts et points faibles de l’entreprise, de ses produits, de ses services, de ses équipes… Autant de données qui permettent de mettre en place des bonnes pratiques bénéfiques à l’ensemble de la TPE.
Comment utiliser un logiciel CRM de gestion de la relation client pour une TPE ?
Mais, pour tirer tous les bénéfices d’une gestion en ligne de la relation client, la TPE doit bien utiliser ses outils de CRM. Ces derniers présentent de nombreux avantages, en termes de mobilité, de légèreté, de flexibilité et de sécurité, ce qui leur permet d’être constamment liés à l’activité réelle de l’entreprise.
Suivant la taille et le business model de la TPE, la gestion de la relation client pourra être confiée à un salarié dédié (cas assez rare), au responsable de l’équipe marketing (s’il existe), le plus souvent au responsable de l’équipe commerciale, parfois conjointement aux équipes marketing et commerciales. Le dirigeant de l’entreprise peut aussi jouer ce rôle, en particulier dans les toutes petites structures.
Le plus important est que les informations doivent bien circuler. Les différents employés en lien direct avec les clients (commerciaux, secrétaires ou standardistes, éventuels télé-conseillers externes, personnes intervenant chez les clients ou en boutique…) doivent recevoir des directives précises sur les points à optimiser ou à valoriser, afin d’adapter leurs discours aux nouvelles stratégies d’optimisation de la satisfaction client.
Quels logiciels de CRM pour une TPE ?
Un CRM permet d’avoir une vision centralisée des prospects, leads et clients. Grâce à lui, une TPE peut déterminer en temps réel le taux de conversion des leads, les taux de retours ou de plainte, l’efficacité d’une campagne commerciale… Mais une petite structure n’a pas forcément les moyens d’investir dans un logiciel onéreux. Heureusement, de nombreux CRM professionnels possèdent des versions gratuites qui limitent les fonctionnalités, mais sont largement suffisants pour une TPE.
Par exemple, la version gratuite de Hubspot CRM permet un traçage et un suivi spécifique de chaque client ou prospect. L’interface, conviviale et intuitive, présente toutes les ventes de l’entreprise. L’alimenter ne demandera qu’un très léger surplus de travail aux commerciaux et secrétaires, mais offrira de nombreuses informations sur les clients de la TPE.
Suite CRM est un logiciel open source dans sa version gratuite, qui offre un excellent suivi des clients, ainsi que des outils simples pour analyser la politique commerciale de la TPE. Zoho CRM se distingue par ses outils automatisés, en particulier dans la gestion des leads. Son interface est d’une impressionnante ergonomie.
Streak CRM est une autre bonne solution, plus limitée dans ses fonctionnalités en version gratuite que les logiciels déjà cités, mais qui présente l’immense avantage d’être nativement connectée à Google, Google Drive et Gmail. Pour les petites structures utilisant déjà ces outils, c’est un gain de temps !
