Créée en juin 2021, la certification “Relation Client France” garantit que 100% de la relation client d’une entreprise est réalisée en France par des salariés de droit français. Ce label participe à la volonté des pouvoirs publics de limiter l’externalisation à l’étranger de la relation client. Pour l’heure, seules onze entreprises ont obtenu cette certification.
Le marché de la relation client représente entre 280 000 et 300 000 emplois en France. La majorité (80 %) travaille pour des marques en centres internalisés. Les 20 % restants, soit environ 60 000 emplois, sont externalisés chez des prestataires, dont la moitié à l’étranger. Ainsi, aujourd’hui, 10% de la relation-client s’effectue donc à l’étranger. Notamment dans des pays où les salaires moyens sont plus bas, et qui autorisent le travail le dimanche sans surcoût. De plus, cette externalisation à l’étranger a tendance à croître avec le temps.
“Relation Client France”, une certification qui garantit un service client 100% made in France
En 2019, la Direction Générale des Finances a réuni les responsables de la relation-client en France, sur la demande du ministère de l’Economie. Ils partent du constat que la localisation d’un service-client en France est une demande croissante des consommateurs. Émerge alors l’idée de mettre en valeur une relation client “100% made in France” par une certification.
En juin 2021, l’Association française de la relation client (AFRC) et l’association Pro France présentent ce nouveau label. Baptisée “Relation Client France”, cette certification, réservée aux membres de l’AFRC, garantit que “100 % de la prestation relation client à distance en front et en back-office (incluant les prestations d’avant-vente, vente et après-vente) est réalisée en France, c’est-à-dire que 100 % de la main-d’œuvre concourant à la réalisation de la prestation de contact client, qu’elle soit internalisée ou sous-traitée (…) est soumise à des contrats de travail de droit français”.
Un dépôt de dossier et un audit de l’Afnor (l’Association française de normalisation) dans les locaux de l’entreprise sont nécessaires pour obtenir la certification. “Cela montre que c’est une reconnaissance officielle, garantie et fiable”, pointe Agnès Testard, directrice de la relation-client chez Butagaz.
Objectif : maintenir les emplois en France, voire les relocaliser
Pour l’heure, onze entreprises ont déjà reçu la certification. Une soixantaine d’autres pourraient suivre en 2022. L’objectif est maintenant de valoriser cette certification, pour que les clients l’identifient. Et qu’elle les aide à privilégier une entreprise à une autre. Les demandes de certification, particulièrement nombreuses, montrent d’ailleurs que les entreprises identifient bien l’intérêt de ce dispositif.
Ce label permet en effet aux entreprises de montrer aux consommateurs “qu’elles font des efforts pour s’implanter et s’impliquer dans les territoires et créer de l’emploi”, défend Éric Dadian, président de l’AFRC. “Si la certification permet de maintenir les emplois en France c’est bien, si elle peut en relocaliser c’est encore mieux”, espère ainsi Damien Nuyttens, directeur général France de Webhelp, outsourceur leader du marché français.
