Dans la plupart des entreprises, le service client travaille désormais majoritairement à distance, par mail, par chat et, surtout, par téléphone. SFAM vous présente aujourd’hui l’un des métiers-clés de cette gestion de la relation client à distance : le téléconseiller. Premier contact entre l’entreprise et le client, son rôle est fondamental pour assurer la satisfaction de ce dernier. Doté notamment d’excellentes capacités relationnelles, d’empathie et d’un sens du travail en équipe, un bon téléconseiller peut rapidement évoluer au sein de l’entreprise.
Dans la gestion de la relation client à distance, le téléconseiller est le premier interlocuteur et le premier représentant d’une entreprise. C’est en effet lui qui décroche le téléphone quand un client contacte l’entreprise (appels entrants). C’est aussi lui qui contacte clients ou clients potentiels pour leur présenter les produits et services de l’entreprise (appels sortants). Son rôle est donc crucial : il est le premier à transmettre les valeurs de l’entreprise au client.
Quelles sont les qualités requises pour devenir un bon téléconseiller ?
L’aspect humain est donc fondamental au moment de choisir un nouveau téléconseiller. « Au-delà des compétences métiers, nous recherchons aussi des personnalités : des profils disposant d’un grand sens du service, un excellent relationnel, une grande capacité d’écoute, un esprit d’équipe prononcé et du savoir-être, aussi bien envers les clients qu’envers leurs coéquipiers… Ce sont des atouts indispensables pour apporter une vraie qualité de service et pour préserver un cadre de travail agréable et bienveillant, un aspect auquel nous sommes très attachés dans notre groupe », détaille ainsi Christine Lemaire, DRH de SFAM Group.
Un bon téléconseiller doit, avant tout, disposer d’excellentes capacités de communication. Sa maîtrise de la langue doit être irréprochable (vocabulaire, grammaire, conjugaison). Il doit posséder une très bonne élocution, parler clairement, en articulant parfaitement. Un téléconseiller doit aussi se montrer aimable et souriant à tout moment – car oui, le sourire “s’entend” au téléphone !
Empathique, psychologue, bienveillant et constructif
Pour assurer une satisfaction client optimale, un téléconseiller maîtrise sur le bout des doigts les services et produits de l’entreprise. Il peut ainsi répondre à la majorité des questions que se pose son interlocuteur. Et il sait aussi déterminer quand il doit transmettre l’appel à un supérieur, et pourquoi.
Un téléconseiller doit également faire preuve d’empathie et de psychologie. Comprendre le client – ses envies, ses attentes, ses interrogations ou ses doutes – est indispensable pour l’orienter au mieux. Bienveillant, compréhensif, constructif, le téléconseiller sait aussi adapter sa communication à chaque client. Il peut ainsi nouer une relation de confiance, et offrir une véritable valeur ajoutée à l’entretien.
Le téléconseiller joue “un rôle-clé” dans la croissance des entreprises
SFAM Group est le leader européen de l’assurance affinitaire. La croissance du groupe l’a conduit à embaucher 1 000 nouveaux collaborateurs en 2020, en France, en Espagne et au Portugal, dont un grand nombre de téléconseillers. Pour répondre à cette demande, SFAM a créé en 2017 la SFAM Académie, un programme de formation de téléconseillers en alternance, en France.
“Le téléconseiller joue un rôle-clé dans l’entreprise : il propose des services adaptés aux besoins de clients selon leurs usages. Il est aussi présent pour apporter la solution à une éventuelle problématique. Je commercialise des services innovants, j’adapte mes conseils aux différents types de clients, j’acquiers un discours commercial pertinents et c’est valorisant. Il faut se réinventer chaque jour”, expose ainsi Benjamin Charton, 22 ans, téléconseiller en alternance au sein de SFAM Group.
Le téléconseiller doit aimer le travail d’équipe
Un téléconseiller doit aussi savoir travailler en équipe, en suivant les consignes de son encadrement, tout en respectant et écoutant ses collègues. Créer une synergie positive entre les différents téléconseillers, où l’entraide et l’échange des bonnes pratiques sont la règle, assure ainsi une efficacité maximale à la relation client à distance.
« Dans un centre d’appel classique, chacun reste à son poste sans échanger entre collègues. La façon de travailler au sein de SFAM Group est à l’opposé : nous privilégions l’entraide, la communication entre téléconseillers, l’accompagnement du collaborateur par un coach qui va le former et la présence du superviseur qui assure la cohésion d’équipe. Chez SFAM Group, les valeurs humaines priment », détaille ainsi Léna Chianale, coach qualité chez SFAM Group. Formée à la SFAM Académie au poste de téléconseillère, elle a ainsi pu évoluer vers un poste d’encadrement.
“La possibilité d’évoluer en interne est réelle”
SFAM Group valorise en effet énormément les promotions internes. Un téléconseiller qui se distingue par la qualité de son travail se voit très vite proposer un poste avec davantage de responsabilités. “La possibilité d’évoluer en interne est réelle (…). Nous pouvons progresser vers un poste de management d’équipe par exemple. Dès lors que nous sommes motivés pour réussir, notre investissement est récompensé”, se félicite Benjamin Charton.
La gestion de la relation client à distance est un secteur en plein développement. Téléconseiller est donc un métier d’avenir, qui peut être le point de départ d’une forte progression en interne.
