A l’heure de la numérisation croissante de l’expérience client, s’assurer de sa fluidité est devenu une nécessité. Les clients exigent en effet des expériences toujours plus rapides et efficaces. Mais, pour qu’elles n’aboutissent pas dans l’impasse d’une absence d’engagement, cette rapidité doit être soutenue par une cartographie limpide, qui permet au client d’avancer sans effort. Plusieurs outils simples vous permettent de fluidifier au mieux votre parcours-client. Retrouvez-les dans la sélection SFAM !
Outils pour fluidifier le parcours client : un logiciel de cartographie
Fini les post-it ou les tableaux en liège ! L’heure est venue d’investir dans un logiciel simple pour cartographier votre parcours client. En identifiant clairement les différentes étapes, les points de blocage, les liens entre les différents canaux d’échange, vous pourrez déjà mettre en évidence les aspects à améliorer. Pour réaliser cette cartographie, vous pouvez utiliser des outils très simples et visuels, comme Figma ou Sketch.
Outils pour fluidifier le parcours client : une suite CRM, évidemment
Si vous voulez fluidifier au mieux votre parcours client, difficile de vous passez d’une suite CRM. Celle de Salesforce est particulièrement efficace pour cela. Nous vous recommandons en particulier Salesforce Marketing Cloud. Cette plateforme vous permettra d’engager les clients à chaque point de contact, et d’élaborer des parcours client personnalisés en utilisant les différents canaux de communication, grâce à l’excellent module Journey Builder.
Salesforce Service Cloud vous permettra d’aller plus loin. Cette plateforme vous offre un support client omnicanal, et une centralisation des données. Ses outils d’analyse avancés vous permettront de mieux appréhender le parcours client. Vous pourrez notamment identifier plus finement les obstacles rencontrés, ou les motifs de satisfaction (et d’insatisfaction) à chaque étape.
Outils pour fluidifier le parcours client : une plateforme d’engagement multicanale
Pour aller encore un peu plus loin, vous pouvez adopter une plateforme d’engagement multicanale comme Twilio Flex. Elle vous permettra notamment d’optimiser votre relation client sur les différents canaux, de personnaliser chaque étape du parcours, et même d’automatiser certaines interactions, grâce à un chatbot, par exemple.
