Vous voulez optimiser l’expérience client de votre entreprise, et vous cherchez un livre de référence ? Parmi la multitude d’ouvrages sur le sujet, SFAM vous présente ses préférés. Pour découvrir quel est le livre le plus complet sur la relation client, suivez donc le guide !
Pour améliorer la gestion de votre relation client, de nombreux outils opérationnels sont disponibles. Les logiciels de CRM peuvent être une aide précieuse. Mais avant de déployer une stratégie, il vous faut la définir intelligemment, par exemple à l’aide d’un cahier des charges.
Pour ce faire, prendre un peu de recul avant de se lancer est souvent nécessaire. Un livre complet sur le sujet peut vous aider à préciser les besoins et les objectifs de votre entreprise. Ou vous ouvrir à de nouvelles techniques et pratiques. Pour soutenir la définition de votre nouvelle stratégie, voici la sélection SFAM des meilleurs livres sur la gestion de la relation client.
Livre sur la gestion de la relation client, #1 : Manager l’expérience client-collaborateur, le plus complet et le plus inspirant
Commençons par un véritable incontournable de la littérature sur le sujet. Rédigé par un spécialiste reconnu, Benoît Meyronin, auteur de Manager l’expérience client-collaborateur – Vers l’éthique du care, défend l’idée qu’une entreprise doit articuler l’expérience client et l’expérience collaborateur, en synergie avec l’expérience citoyenne. L’attention aux clients et aux employés de l’entreprise s’entend ainsi dans une démarche éthique vertueuse.
Le livre s’appuie sur une méthode concrète, détaillée à l’aide d’exemples concrets. Benoît Meyronin décrit avec finesse comment cette méthode a porté ses fruits dans des environnements aussi variés que Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF ou le CHU de Brest. L’ensemble est aussi solide que précis, adaptable à l’infini. Un best-seller mérité, qui en est à sa quatrième édition depuis 2006.
Livre sur la gestion de la relation client, #2 : Expérience Client – 65 fiches pratiques, le plus didactique
Autre best-seller, Expérience Client – 65 fiches pratiques, écrit par , Pascale Le Clech et Eric Dadian, donne aux entreprises l’objectif ambitieux de basculer d’une relation client à un “enchantement client”. Le vocabulaire peut sembler un peu pompeux. Mais au-delà de cet aspect très marketing-friendly, l’ouvrage s’attache à présenter de nombreux cas concrets, avec leurs solutions opérationnelles. Mine d’idées, de bonnes pratiques et d’astuces, il vous permet de repenser (vers le mieux) votre gestion de la relation client.
Livre sur la gestion de la relation client, #3 : La boîte à outils de l’expérience client, le plus direct
Terminons avec un autre classique, La boîte à outils de l’expérience client. Co-écrit par trois consultantes, Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard et Raphaëlle Jourdan, chacune spécialiste d’un domaine (Marketing des services et Design, Management de la Relation client, Pilotage de la Qualité), il présente 69 outils et méthodes pour faire définir une stratégie de la relation client, et la faire vivre au quotidien. L’ensemble invite moins à la réflexion que les deux précédents, mais il offre des solutions pratiques, claires et souvent simples à mettre en oeuvre.
