SFAM Magazine
  • SFAM
  • Espace client MySFAM
SFAM Magazine
SFAM Magazine
  • Accueil
  • Actualités
    • Business
    • Assurance
    • Innovation
    • Smartphone
    • Tablette
    • Objets connectés
    • Photo et vidéo
    • Ordinateur
    • Drone
  • Guide et Conseils
    • Téléphone
    • Tablette
    • Objets connectés
    • Photo et vidéo
    • Ordinateur portable
    • Drone
  • Top Classement
    • Téléphone
    • Tablette
    • Objets connectés
    • Photo et vidéo
    • Ordinateur
    • Drone
  • Découvrir SFAM
  • Actualités
  • Business

Quels sont les KPI qui permettent de mesurer les performances d’un service client ?

  • 3 février 2021
Total
0
Shares
0
0
0

kpi mesurer performances service client - SFAM Magazine

Pour optimiser la gestion de votre service client, vous devez disposer de bons indicateurs de ses performances. L’objectif de toute entreprise, en la matière, est d’améliorer la satisfaction client et la gestion de ses ressources humaines. Mais quels sont les KPI (“key performance indicators”, ou “indicateurs clés de performance”) sur lesquels vous devez vous appuyer pour mesurer les performances de votre service client ? La SFAM vous détaille les plus importants.

Pour améliorer en temps réel les performances de votre service client, vous devez utiliser des KPI adaptés. Se passer totalement d’indicateurs vous fera naviguer à vue, ce qui est toujours dangereux. Mais utiliser les mauvais KPI peut également vous conduire à prendre de mauvaises décisions en termes de management. Pour être utilisable, un bon KPI doit être clair, descriptif, spécifique et en temps réel. SFAM vous présente les indicateurs-clés sur lesquels vous devriez vous appuyer.

KPI Service client, #1 : le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Commençons par les KPI centrés sur l’expérience du client. Et d’abord le plus “classique” : le Customer Satisfaction Score (CSAT), ou indicateur de la satisfaction client. Ce KPI agglomère les réponses des clients à la question “Etes-vous satisfait ?”. La réponse peut être un simple “oui / non”. Ou un choix entre 4 ou 5 niveaux de satisfaction : “Très satisfait / Satisfait / Neutre / Plutôt pas satisfait / Pas du tout satisfait”.

Il s’agit d’un KPI à ne jamais perdre de vue : sous les 70% de satisfaction, le service client est à revoir de fond en comble. A noter : le CSAT peut aussi cibler différents aspects de l’expérience client, et permet de les comparer.

KPI Service client, #2 : le Customer Effort Score (CES)

Passons à un autre KPI-clé pour mesurer la satisfaction du client : le Customer Effort Score (CES). Cet indicateur s’appuie sur une question simple : “Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour que votre demande soit traitée ?”. Il est conseillé d’ajouter une question ouverte, proposant au client de détailler ce qui lui a demandé le plus d’effort. Le CES est crucial pour l’image que les clients vont renvoyer de votre marque. Une étude montre ainsi que 94% des clients ayant déclaré un faible effort fourni sont prêts à renouveler leur achat.

Méfiez-vous, à l’inverse, d’un autre KPI classique, la Durée Moyenne de Traitement (DMT). Cet indicateur vous montre le temps que passe chaque conseiller avec un client pour régler sa demande. Si ce KPI est utile pour estimer les besoins humains et le coût d’un service client, se focaliser sur lui peut être contre-productif. Réduire drastiquement la DMT, mais en faisant baisser le CSAT, s’avérera nuisible à terme à l’image de votre marque.

KPI Service client, #3 : le Net Promoter Score (NPS)

Terminons notre tour d’horizon des KPI centrés sur le ressenti du client avec le Net Promoter Score (NPS). Cet indicateur est le résultat de la réponse à la question classique : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque/entreprise/service ? ». Là encore, vous pouvez la compléter d’une question ouverte, comme “Pourquoi?”. Le NPS vous permet de mesurer votre image de marque et la fidélité de vos client, et mieux adapter votre stratégie client pour les améliorer ou les solidifier.

KPI Service client, #4 : le First Call Resolution (FCR)

Passons maintenant aux KPI qui visent à mesurer les performances des équipes chargées de la relation client. Le First Call Resolution (FCR, ou taux de résolution au premier contact) est de plus en plus utilisé, car il résume, en un chiffre, l’efficacité de vos conseillers et de votre organisation. Ce KPI mesure en effet la proportion des demandes traitées et résolues en un seul contact. Plus le chiffre est proche de 100%, plus vos équipes savent répondre efficacement aux demandes des clients. Soit par elles-mêmes, soit en sachant les orienter correctement vers un autre service.

KPI Service client, #5 : le délai d’attente avant de joindre le service client

A l’inverse de la DMT (même si les deux indicateurs sont liés), le délai d’attente avant de joindre le service client est un KPI immédiatement fiable. Prendre le temps de répondre à une demande complexe, en se montrant à l’écoute et attentif, augmente certes votre DMT, mais est bénéfique pour votre image de marque. A l’inverse, des durées d’attente interminables nuisent considérablement à cette image.

C’est sans doute l’indicateur le plus efficace pour mesurer la pertinence de vos investissements humains par rapport aux demandes des clients. En clair : si ce délai est trop élevé, il est probablement temps d’embaucher de nouveaux collaborateurs. Du moins si vous voulez maintenir votre satisfaction client au zénith…

KPI Service client, #6 : le taux de décrochés du service client

Intimement lié au précédent, le taux de décrochés indique le nombre d’appels répondus par rapport au nombre d’appels entrants. Il est fondamental pour ne pas froisser les appelants. Pour obtenir la certification ISO 18295 ou NF 345, un service client doit pouvoir répondre à au moins 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes.

KPI Service client, #7 : le taux de demandes à faible et forte valeur ajoutée

Terminons avec un KPI qui peut vous amener à repenser totalement l’organisation de votre service client. Le taux de demandes à faible et forte valeur ajoutée permet en effet d’évaluer l’efficacité de vos process d’orientation des clients. Si votre service client est submergé de demandes simples, à faible valeur ajouté, qu’un chatbot, une FAQ ou un formulaire auraient pu régler en quelques secondes, vous devez repenser l’architecture de votre parcours client, voire de votre centre d’appel.

Votre objectif est en effet qu’un maximum des demandes gérées par des êtres humains réclament bel et bien une expertise humaine. Réserver à vos conseillers humains les demandes à forte valeur ajoutée est la base d’un service client moderne et efficace.

Total
0
Shares
Share 0
Tweet 0
Pin it 0
Article précédent
teleconseiller - magazine SFAM
  • Business
  • Business

Gestion Relation Client à distance : Tout savoir sur le métier de téléconseiller

  • 29 janvier 2021
Voir l'article
Article suivant
pourquoi teleconseiller call center metier avenir - SFAM Magazine
  • Actualités
  • Actualités

Pourquoi être téléconseiller dans un call center est un métier d’avenir ?

  • 5 février 2021
Voir l'article
Vous devriez également aimer
que veulent consommateurs francais pour service client - SFAM Magazine
Voir l'article
Non classé

Que veulent les consommateurs français pour leur service client ?

  • 16 septembre 2022
meilleurs supports pour creer site internet moindre cout - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Business
  • Business
  • Business
  • Business

Les meilleurs supports pour créer un site Internet à moindre coût

  • 14 septembre 2022
tout savoir sur pack sensation serena - SFAM Magazine
Voir l'article
Non classé

Tout savoir sur le Pack Sensation Serena

  • 9 septembre 2022
smartphone reconditionne comment premunir mauvaises surprises - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Smartphone

Smartphone reconditionné : comment se prémunir des mauvaises surprises ?

  • 2 septembre 2022
dans numerique usage remplace possession - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Objets connectés

Dans le numérique, l’usage remplace de plus en plus la possession

  • 31 août 2022
pas trop tard partir vacances programme hubside reward club - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Actualités
  • Actualités
  • Actualités
  • Actualités
  • Actualités
  • Actualités
  • Actualités
  • Actualités

Il n’est pas trop tard pour partir en vacances avec le programme Hubside Reward Club

  • 15 août 2022
causes plus frequentes casse mobile - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Assurance

Les causes les plus fréquentes de la casse mobile

  • 12 août 2022
cashback rentre peu peu dans habitudes francais - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Ordinateur

Le cashback rentre peu à peu dans les habitudes des Français

  • 10 août 2022
Search
  • que veulent consommateurs francais pour service client - SFAM Magazine
    Que veulent les consommateurs français pour leur service client ?
    • 16 septembre 2022
  • meilleurs supports pour creer site internet moindre cout - SFAM Magazine
    Les meilleurs supports pour créer un site Internet à moindre coût
    • 14 septembre 2022
  • tout savoir sur pack sensation serena - SFAM Magazine
    Tout savoir sur le Pack Sensation Serena
    • 9 septembre 2022
  • comment trouver facilement boutique hubside store - SFAM Magazine
    Comment trouver facilement sa boutique Hubside.Store ?
    • 7 septembre 2022
Catégories
  • Actualités (320)
    • Assurance (201)
    • Business (93)
    • Innovation (2)
    • Objets connectés (2)
    • Ordinateur (2)
    • Smartphone (14)
  • Guide et Conseils (49)
    • Objets connectés (4)
    • Ordinateur portable (4)
    • Photo et vidéo (1)
    • Tablette (5)
    • Téléphone (43)
SFAM Magazine
  • Découvrir SFAM
  • CGU
  • Mentions légales et données personnelles
  • Plan du site
SFAM Magazine : Actualités sur les smartphones, la technologie et les objets connectés.

Entrez votre recherche et pressez la touche Entrée.