Quels sont les KPI qui permettent de mesurer les performances d’un service client ?

Pour optimiser la gestion de votre service client, vous devez disposer de bons indicateurs de ses performances. L’objectif de toute entreprise, en la matière, est d’améliorer la satisfaction client et la gestion de ses ressources humaines. Mais quels sont les KPI (“key performance indicators”, ou “indicateurs clés de performance”) sur lesquels vous devez vous appuyer pour mesurer les performances de votre service client ? La SFAM vous détaille les plus importants.

Pour améliorer en temps réel les performances de votre service client, vous devez utiliser des KPI adaptés. Se passer totalement d’indicateurs vous fera naviguer à vue, ce qui est toujours dangereux. Mais utiliser les mauvais KPI peut également vous conduire à prendre de mauvaises décisions en termes de management. Pour être utilisable, un bon KPI doit être clair, descriptif, spécifique et en temps réel. SFAM vous présente les indicateurs-clés sur lesquels vous devriez vous appuyer.

KPI Service client, #1 : le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Commençons par les KPI centrés sur l’expérience du client. Et d’abord le plus “classique” : le Customer Satisfaction Score (CSAT), ou indicateur de la satisfaction client. Ce KPI agglomère les réponses des clients à la question “Etes-vous satisfait ?”. La réponse peut être un simple “oui / non”. Ou un choix entre 4 ou 5 niveaux de satisfaction : “Très satisfait / Satisfait / Neutre / Plutôt pas satisfait / Pas du tout satisfait”.

Il s’agit d’un KPI à ne jamais perdre de vue : sous les 70% de satisfaction, le service client est à revoir de fond en comble. A noter : le CSAT peut aussi cibler différents aspects de l’expérience client, et permet de les comparer.

KPI Service client, #2 : le Customer Effort Score (CES)

Passons à un autre KPI-clé pour mesurer la satisfaction du client : le Customer Effort Score (CES). Cet indicateur s’appuie sur une question simple : “Quel niveau d’effort avez-vous dû fournir pour que votre demande soit traitée ?”. Il est conseillé d’ajouter une question ouverte, proposant au client de détailler ce qui lui a demandé le plus d’effort. Le CES est crucial pour l’image que les clients vont renvoyer de votre marque. Une étude montre ainsi que 94% des clients ayant déclaré un faible effort fourni sont prêts à renouveler leur achat.

Méfiez-vous, à l’inverse, d’un autre KPI classique, la Durée Moyenne de Traitement (DMT). Cet indicateur vous montre le temps que passe chaque conseiller avec un client pour régler sa demande. Si ce KPI est utile pour estimer les besoins humains et le coût d’un service client, se focaliser sur lui peut être contre-productif. Réduire drastiquement la DMT, mais en faisant baisser le CSAT, s’avérera nuisible à terme à l’image de votre marque.

KPI Service client, #3 : le Net Promoter Score (NPS)

Terminons notre tour d’horizon des KPI centrés sur le ressenti du client avec le Net Promoter Score (NPS). Cet indicateur est le résultat de la réponse à la question classique : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque/entreprise/service ? ». Là encore, vous pouvez la compléter d’une question ouverte, comme “Pourquoi?”. Le NPS vous permet de mesurer votre image de marque et la fidélité de vos client, et mieux adapter votre stratégie client pour les améliorer ou les solidifier.

KPI Service client, #4 : le First Call Resolution (FCR)

Passons maintenant aux KPI qui visent à mesurer les performances des équipes chargées de la relation client. Le First Call Resolution (FCR, ou taux de résolution au premier contact) est de plus en plus utilisé, car il résume, en un chiffre, l’efficacité de vos conseillers et de votre organisation. Ce KPI mesure en effet la proportion des demandes traitées et résolues en un seul contact. Plus le chiffre est proche de 100%, plus vos équipes savent répondre efficacement aux demandes des clients. Soit par elles-mêmes, soit en sachant les orienter correctement vers un autre service.

KPI Service client, #5 : le délai d’attente avant de joindre le service client

A l’inverse de la DMT (même si les deux indicateurs sont liés), le délai d’attente avant de joindre le service client est un KPI immédiatement fiable. Prendre le temps de répondre à une demande complexe, en se montrant à l’écoute et attentif, augmente certes votre DMT, mais est bénéfique pour votre image de marque. A l’inverse, des durées d’attente interminables nuisent considérablement à cette image.

C’est sans doute l’indicateur le plus efficace pour mesurer la pertinence de vos investissements humains par rapport aux demandes des clients. En clair : si ce délai est trop élevé, il est probablement temps d’embaucher de nouveaux collaborateurs. Du moins si vous voulez maintenir votre satisfaction client au zénith…

KPI Service client, #6 : le taux de décrochés du service client

Intimement lié au précédent, le taux de décrochés indique le nombre d’appels répondus par rapport au nombre d’appels entrants. Il est fondamental pour ne pas froisser les appelants. Pour obtenir la certification ISO 18295 ou NF 345, un service client doit pouvoir répondre à au moins 80% des appels en moins d’une minute et trente secondes.

KPI Service client, #7 : le taux de demandes à faible et forte valeur ajoutée

Terminons avec un KPI qui peut vous amener à repenser totalement l’organisation de votre service client. Le taux de demandes à faible et forte valeur ajoutée permet en effet d’évaluer l’efficacité de vos process d’orientation des clients. Si votre service client est submergé de demandes simples, à faible valeur ajouté, qu’un chatbot, une FAQ ou un formulaire auraient pu régler en quelques secondes, vous devez repenser l’architecture de votre parcours client, voire de votre centre d’appel.

Votre objectif est en effet qu’un maximum des demandes gérées par des êtres humains réclament bel et bien une expertise humaine. Réserver à vos conseillers humains les demandes à forte valeur ajoutée est la base d’un service client moderne et efficace.