Twilio a récemment publié une étude, baptisée « Rapport 2022 sur l’État de l’Engagement Client ». Elle scrute les rapports entre l’optimisation de l’engagement client et la croissance de l’entreprise. L’analyse révèle notamment qu’un investissement dans la relation client tend clairement à booster le chiffre d’affaires. Mais aussi que les perceptions des clients et des entreprises peuvent varier sur des points-clés…
Le cabinet Twilio a mené une vaste analyse internationale des mutations de la relation-client, son impact sur le chiffre d’affaires et sa perception par les entreprises et les clients, baptisée « Rapport 2022 sur l’État de l’Engagement Client ».
Une chiffre d’affaires en hausse 70% pour les entreprises investissant dans la relation client !
D’après l’étude, les entreprises ayant investi dans l’engagement client numérique ont connu, en deux ans, une hausse de leur chiffre d’affaires de 70% ! Ce chiffre est à la fois la moyenne mondiale et le score de la France. 7% de ces entreprises ont même vu leur CA tripler en deux ans !
Plus globalement, la pandémie de Covid-19 a considérablement accéléré la numérisation de la relation-client. En deux ans, les entreprises ont gagné, en moyenne, six ans sur leur transformation numérique. 53 % des interactions B2C entre entreprises et clients s’effectuent ainsi aujourd’hui par un canal numérique.
Données personnelles et personnalisation
L’analyse pointe aussi certains écarts entre la vision des entreprises, et celle des clients. C’est notamment le cas sur la question délicate des données personnelles. « 71 % des consommateurs souhaitent ainsi que les marques assurent une meilleure protection de leurs données, mais seules 55 % des entreprises sont convaincues que c’est ce qu’ils veulent », précise l’étude.
Sur la personnalisation également, les perceptions divergent. Tous s’accordent certes à trouver qu’elle permet de renforcer l’engagement client (98% des entreprises, 83% des clients). Mais si 75% des entreprises estiment faire des efforts en ce sens, seuls 48% des clients constatent cette personnalisation. 61 % des consommateurs déclarent d’ailleurs qu’ils renonceraient à une marque ne fournissant pas un service personnalisé (58 % en France).
De quoi renforcer le choix des entreprises, comme Indexia, qui offrent un service client de qualité, installé en France, et où le bien-être au travail est une priorité absolue.
