Comment faire évoluer l’expérience client dans un monde où l’IA prend de plus en plus de place ? Comment utiliser l’IA comme un outil d’optimisation de l’expérience client ? SFAM décrypte et vous dit tout !
De nombreux analystes estiment que l’Intelligence Artificielle (IA), déjà omniprésente dans les innovations high tech, devrait être la technologie phare des années 2020. Sans basculer dans un monde de science-fiction où le robot dominerait l’humain, l’apprentissage automatique a déjà bouleversé l’informatique, et avec lui le quotidien de l’humanité.
L’IA, une révolution technologique qui s’est installée dans notre quotidien
Depuis les algorithmes de personnalisation et de publicité ciblée massivement utilisés par les GAFAM (Google et Facebook en tête), jusqu’à l’émergence du véhicule autonome, en passant par les victoires marquantes d’un ordinateur d’IBM contre des champions d’échec puis de Go, le déploiement des assistants vocaux personnels s’appuyant sur l’IA (Siri, Alexa, Google Assistant, Cortana…) ou le soutien aux opérations chirurgicales, l’IA est partout. On la retrouve aussi bien dans un usage ludique (dans les jeux vidéo notamment) que pour les utilisations les plus critiques, comme dans des projets militaires.
Les tendances actuelles vont, dans tous les secteurs de l’activité humaine, à un renforcement de l’usage des algorithmes. Symboliquement, en 2019, l’association américaine ACM a remis son prix Turing (sorte de prix Nobel de l’informatique) à Yann LeCun, Yoshua Bengio et Geoffrey Hinton, trois chercheurs, mathématiciens et informaticiens, récompensés pour leurs travaux en laboratoire dans le domaine de l’intelligence artificielle.
Les fruits de cette recherche sont aussi de plus en plus utilisés dans la gestion de la relation client. L’IA tend ainsi à devenir un outil central d’optimisation de l’expérience client. L’IA révolutionne en effet tout aussi bien les stratégies conversationnelles que les outils de personnalisation de l’expérience client. Ce double impact en fait une technologie qui bouleverse, en profondeur, la gestion du parcours client.
L’IA pour fluidifier le parcours client : le chatbot, un gain de temps
L’IA permet tout d’abord d’optimiser les stratégies conversationnelles pour les clients, à travers les différents canaux de communication. Sur les sites Internet et les applis, l’émergence des chatbots permet de fluidifier le parcours client. Certes, un tel logiciel n’est pas encore capable de tenir un raisonnement complexe. Mais cet automate IA peut répondre rapidement aux questions les plus simples du client, et l’orienter dans son parcours et son expérience.
Un chatbot remplace ainsi efficacement une FAQ et le premier niveau d’une gestion humaine de la relation client. Il offre un gain de temps, aussi bien aux consommateurs qu’aux équipes humaines des marques concernées. Il accompagne également à merveille la transformation du parcours client vers une expérience de plus en plus digitale. Cet outil nourri à l’IA permet ainsi une amélioration sensible et une optimisation constante de l’expérience client.
L’IA, outil d’optimisation de l’expérience client : gestion de la priorité des appels et réclamations
A un autre niveau, le machine learning peut être utilisé pour réceptionner les appels, messages et réclamations clients. Un logiciel d’IA permet de les analyser, de les classer et même de traiter les moins complexes. Il fonctionne comme un chatbot qui analyserait les messages écrits et les appels, afin de déterminer ceux qui nécessitent une intervention humaine. Les compagnies d’assurance, par exemple, utilisent de plus en plus souvent l’IA dans le traitement de leurs réclamations.
L’IA permet ainsi d’analyser le niveau de singularité d’une demande, et de prioriser l’humain pour celles à forte valeur ajoutée. Le service client y gagne ainsi en efficacité. Grâce à l’IA, le taux de satisfaction augmente, et cet outil d’optimisation offre une expérience client toujours plus réussie.
Améliorer les appels clients grâce à l’IA : analyser les émotions pour personnaliser la relation
Mais l’IA ne permet pas seulement de bien orienter les demandes des utilisateurs, de fluidifier l’expérience client et d’optimiser la gestion des ressources humaines. Elle peut également, grâce à l’analyse des émotions, améliorer la qualité des appels client. De plus en plus de marques ont ainsi recours à des algorithmes de perception des émotions. Ainsi, pendant la durée de l’appel, le téléconseiller reçoit, en direct, des indications sur comment le client se sent.
Cette aide peut lui permettre d’identifier des doutes, un énervement, une réticence qu’il n’aurait pas saisi seul. Cet outil est particulièrement utile avec des téléconseillers juniors, pour les accompagner dans la prise en compte de l’état émotionnel du client. Nourrie à l’IA, l’analyse des émotions est un outil qui offre une expérience client plus adaptée à ses besoins actuels. Elle permet également une plus forte différenciation entre les clients, et aide à leur offrir des petites attentions toujours appréciées.
Offrir un contenu adapté aux besoins et problèmes des clients : l’IA comme boussole client “sur-mesure”, pour garantir une optimisation de son expérience
Plus globalement, l’IA est un puissant outil de personnalisation de l’expérience client, qui permet ainsi son optimisation. En effet, en agglomérant l’ensemble des données concernant un client, le machine learning permet d’identifier et d’anticiper ses besoins, ses envies, les moyens de lui faire plaisir. Cette analyse de la data est utile aussi bien pour un achat en magasin que dans le marketing digital.
En point de vente, les équipes devront d’abord identifier le client. Elle pourront ensuite adapter leurs propositions, discours et attentions au parcours passé du client avec la marque. En ligne, les algorithmes sont un puissant levier pour définir une stratégie marketing personnalisée. L’IA offrira des solution “sur-mesure” pour fluidifier l’expérience client – mail personnalisé, promotion adaptée à ses goûts, choix d’un canal de communication privilégié, dates et heures des messages, stratégie de réponse aux demandes du client… L’IA aide ainsi à rendre unique l’expérience d’un client avec une marque.
L’IA : simplificateur du parcours UX, grâce aux recommandations personnalisées
L’ensemble des ces technologies permet également de développer de nombreux outils qui fluidifient le parcours UX digital. L’analyse des données client, via des algorithmes d’IA, ouvre la voie aux recommandations personnalisées en temps réel, puissant outil d’optimisation de l’expérience. Le machine learning devient ainsi un allié de poids pour adapter en direct le parcours client.
Ainsi, un client se rendant sur un site ou une appli se verra instantanément pris en charge par l’IA pour fluidifier son expérience. Un chatbot, une fenêtre pop-up, un message dans sa boite mail, une notification lui indiqueront comme bénéficier d’une offre personnalisée. Qu’il s’agisse d’une promotion, de la présentation d’un nouveau produit ou service, d’une vidéo ou d’un article à lire, d’un tutoriel, l’IA s’impose comme un outil central de personnalisation et d’optimisation du parcours et de l’expérience client.