La crise sanitaire a imposé à l’hôtellerie un parcours client de plus en plus digitalisé. Les équipes commerciales des hôtels doivent donc répondre à un défi d’importance : éviter de déshumaniser les relations avec leurs clients, malgré l’utilisation massive d’outils numériques.
Dans cette période de crise sanitaire, le parcours client dans les hôtels tend vers une digitalisation intégrale. Même le téléphone est en perte de vitesse, les lignes téléphoniques étant souvent surchargées. Le risque est alors grand de déshumaniser la relation avec les clients. Dès lors, les hôtels qui se tournent vers le numérique doivent porter une attention constante à humaniser les relations digitales.
Personnaliser les échanges
La première priorité est de personnaliser tous les échanges. Dans les deux sens : même automatisé, le message doit contenir un élément différenciant chaque client. Par son nom, bien évidemment, mais aussi par son type de voyage, son expérience passée avec l’hôtel, etc. Quelques mots suffisent pour humaniser le rapport avec le client.
De la même façon, l’expéditeur d’un message doit toujours le signer. Si possible, dans le cas d’un mail notamment, avec une photographie et une description de son poste. Le client apprend ainsi à connaître l’équipe de l’hôtel, et noue des liens avec chacun de ses membres.
Utiliser les messageries instantanées
Pour renforcer ce lien, les hôtels ne doivent pas hésiter à utiliser des moyens de communication instantanés. Les SMS, les applications comme Messenger et, surtout, WhatsApp, sont en pleine croissance dans le monde de l’hôtellerie. Le client peut être positivement surpris de recevoir un message personnalisé par ce biais.
Autre avantage de ce canal : le client dispose alors d’un moyen de contacter immédiatement l’hôtel. Il se sent écouté et rassuré. Attention, toutefois : il faut absolument que les équipes répondent activement aux messages des clients, sous peine d’obtenir un effet contraire à celui visé !
Communiquer dans le bon tempo
Par ailleurs, dans cette période instable, les clients ont besoin d’être rassurés et pris par la main. Les consignes sanitaires et les procédures d’arrivée et de départ doivent être envoyées de manière claire et, surtout, dans le bon timing.
Trop tôt, le client les oubliera. Trop tard, il risque de ne même pas les voir. Une planification subtile (J-1 avant l’arrivée, H+1 après le check-in, J-1 avant le départ…) et le choix du canal privilégié par le client jusque là permettent de renforcer son confort.
