La crise sanitaire a imposé une refonte profonde du parcours client en magasin. Les grandes enseignes sont en première ligne de cette mutation. Développement du click and collect, normes sanitaires à respecter, limitation du nombre de clients, fléchage et balisage au sol, généralisation du sans contact… Autant de mesures prises avec efficacité, par exemple dans les magasins Leroy Merlin.
La crise sanitaire du Covid-19 a imposé des normes drastiques aux magasins. Pour faire face, les grandes enseignes ont dû profondément transformer leur parcours client.
Leroy Merlin en pionnier du drive et du click and collect
Pendant le confinement, les magasins autorisés à ouvrir ont souvent mis l’accent sur le click and collect et le drive.
C’est notamment le cas de Leroy Merlin, l’une des premières enseignes à généraliser le drive pour les produits de première nécessité, dès le début du confinement. En moins d’une semaine, le groupe a réussi à mettre en place un dispositif répondant « aux besoins de première nécessité et de dépannage ». Un parcours client dématérialisé (ou presque), qui a prouvé l’engagement sanitaire de la marque.
Le déconfinement a permis le retour des clients en magasin. Pour limiter les risques de contamination, ce retour a pris la forme d’un véritable parcours, au sens premier du terme. Première étape : l’entrée dans le magasin. Le nombre de clients étant limité, les enseignes ont mis en place des files d’attente. Il fallait ensuite vérifier que le client portait bien un masque, et l’inviter à se laver les mains avant de rentrer.
En magasin : un parcours client, au sens premier du terme
Une fois à l’intérieur, un fléchage au sol et un balisage permettent de réguler les déplacements, pour limiter les croisements, les contacts et respecter les distances sanitaire.
Leroy Merlin, prolongeant l’expérience du click and collect, invite d’ailleurs ses clients à toucher le moins possible les produits. Notamment en encourageant une visite sur le site Internet de la marque avant de venir en magasin.
Mais l’enseigne a également renforcé fortement ses normes de nettoyage. Poignées de porte, aires de jeux pour les enfants, bornes pour lire les prix… L’ensemble de chaque magasin est nettoyé à fond quatre fois par jours.
Des transformations bien acceptées… mais une fréquentation en forte baisse
Les enseignes ont aussi renforcé la sécurité à l’étape du paiement. Vitres pour séparer caissiers et clients, caisses désinfectées régulièrement, port du masque et des gants pour les caissiers, accent mis sur le sans contact… Autant de mesures de bon sens, globalement acceptées par les clients, conscients de l’urgence sanitaire.
Dans l’ensemble, chez Leroy Merlin comme dans la plupart des grandes enseignes, ces transformations du parcours client se sont faites sans encombre. Reste que la fréquentation des magasins a baissé, et qu’elle peine à se redresser. C’est le défi principal des mois à venir : redonner de l’attractivité au parcours client physique pour inciter les clients à reprendre leurs habitudes de consommation.
