L’institut Init a récemment dévoilé une vaste étude menée auprès des responsables de la relation client en France. Réalisée en deux vagues, une avant le confinement, l’autre juste après, elle interroge les freins à une expérience client réussie.
Début septembre 2020, l’institut d’études Init a présenté une étude sur les freins à la réussite de l’expérience client. Réalisée en collaboration avec le salon Stratégie Clients, l’Amarc (Association pour le Management de la Réclamation Client) et le blog Sens du client, cette étude s’appuie sur deux vagues d’enquêtes : la première du 10 février au 3 mars 2020, juste avant le confinement, à laquelle 423 entreprises ont répondu, la seconde du 11 juin au 6 juillet 2020, juste après le confinement, à laquelle 239 entreprises ont répondu. A chaque fois, ce sont les responsables du pôle “Relation client” qui se sont exprimés.
Les deux-tiers des responsables de l’expérience client estiment que leur entreprise doit lever des freins en la matière
Il s’avère ainsi que ces-derniers jugent les clients, dans leur ensemble, plus exigeants en 2020 qu’en 2019. 73% des responsables interrogés estiment d’ailleurs que des freins restent à lever pour optimiser l’expérience client. Premier frein cité, et de loin, avec 72% des sondés : les processus de l’entreprise, complexes et pas assez agiles. Arrivent ensuite trois éléments, tous mentionnés par environ la moitié des répondants : l’attitude des employés, pas assez orientée vers le client, par manque de compétences et / ou à cause de la culture de l’entreprise (52%) ; le management (50%) ; les questions techniques, en particulier les bases de données CRM (46%).
En revanche, deux-tiers des chargés de la relation client (72%) estiment que leur entreprise a progressé en la matière. Mieux, 93% des entreprises ont mis en place un projet pour améliorer l’expérience client. La préoccupation numéro 1 est clairement de renforcer le programme d’écoute du client, cité par 66% des sondés, un chiffre qui grimpe à 80% dans les secteurs banque, assurance et mutuelles.
Au top de l’expérience client, la Maif détrône Amazon après le confinement
En matière d’entreprises exemplaires dans la relation client, le confinement a rebattu les cartes. Avant la crise sanitaire, Amazon était, pour les spécialistes du secteur, numéro 1 incontesté, devant la Maif. Mais le confinement a brouillé l’image du géant de l’e-commerce, contraint par la justice de fermer des entrepôts pour respecter des normes sanitaires.
A l’inverse, la Maif en est sortie renforcée. S’appuyant déjà sur la qualité de son service client, sa proximité avec ses clients-sociétaires et ses valeurs, l’assureur a tiré son épingle du jeu en remboursant à ses sociétaires 100 millions d’euros économisés grâce à la baisse de la sinistralité automobile. Mieux : l’entreprise a proposé à ses clients de reverser ces sommes à des associations luttant contre le Covid-19. Un coup gagnant qui porte, d’après les sondés, la Maif au sommet de l’expérience client.
