SFAM Magazine
  • SFAM
  • Espace client MySFAM
SFAM Magazine
SFAM Magazine
  • Accueil
  • Actualités
    • Business
    • Assurance
    • Innovation
    • Smartphone
    • Tablette
    • Objets connectés
    • Photo et vidéo
    • Ordinateur
    • Drone
  • Guide et Conseils
    • Téléphone
    • Tablette
    • Objets connectés
    • Photo et vidéo
    • Ordinateur portable
    • Drone
  • Top Classement
    • Téléphone
    • Tablette
    • Objets connectés
    • Photo et vidéo
    • Ordinateur
    • Drone
  • Découvrir SFAM
  • Actualités
  • Assurance

Quels sont les freins à une expérience client réussie ? Une étude fait le point

  • 18 septembre 2020
Total
0
Shares
0
0
0

freins experience client reussie etude - SFAM Magazine

L’institut Init a récemment dévoilé une vaste étude menée auprès des responsables de la relation client en France. Réalisée en deux vagues, une avant le confinement, l’autre juste après, elle interroge les freins à une expérience client réussie.

Début septembre 2020, l’institut d’études Init a présenté une étude sur les freins à la réussite de l’expérience client. Réalisée en collaboration avec le salon Stratégie Clients, l’Amarc (Association pour le Management de la Réclamation Client) et le blog Sens du client, cette étude s’appuie sur deux vagues d’enquêtes : la première du 10 février au 3 mars 2020, juste avant le confinement, à laquelle 423 entreprises ont répondu, la seconde du 11 juin au 6 juillet 2020, juste après le confinement, à laquelle 239 entreprises ont répondu. A chaque fois, ce sont les responsables du pôle “Relation client” qui se sont exprimés.

Les deux-tiers des responsables de l’expérience client estiment que leur entreprise doit lever des freins en la matière

Il s’avère ainsi que ces-derniers jugent les clients, dans leur ensemble, plus exigeants en 2020 qu’en 2019. 73% des responsables interrogés estiment d’ailleurs que des freins restent à lever pour optimiser l’expérience client. Premier frein cité, et de loin, avec 72% des sondés : les processus de l’entreprise, complexes et pas assez agiles. Arrivent ensuite trois éléments, tous mentionnés par environ la moitié des répondants : l’attitude des employés, pas assez orientée vers le client, par manque de compétences et / ou à cause de la culture de l’entreprise (52%) ; le management (50%) ; les questions techniques, en particulier les bases de données CRM (46%).

En revanche, deux-tiers des chargés de la relation client (72%) estiment que leur entreprise a progressé en la matière. Mieux, 93% des entreprises ont mis en place un projet pour améliorer l’expérience client. La préoccupation numéro 1 est clairement de renforcer le programme d’écoute du client, cité par 66% des sondés, un chiffre qui grimpe à 80% dans les secteurs banque, assurance et mutuelles.

Au top de l’expérience client, la Maif détrône Amazon après le confinement

En matière d’entreprises exemplaires dans la relation client, le confinement a rebattu les cartes. Avant la crise sanitaire, Amazon était, pour les spécialistes du secteur, numéro 1 incontesté, devant la Maif. Mais le confinement a brouillé l’image du géant de l’e-commerce, contraint par la justice de fermer des entrepôts pour respecter des normes sanitaires.

A l’inverse, la Maif en est sortie renforcée. S’appuyant déjà sur la qualité de son service client, sa proximité avec ses clients-sociétaires et ses valeurs, l’assureur a tiré son épingle du jeu en remboursant à ses sociétaires 100 millions d’euros économisés grâce à la baisse de la sinistralité automobile. Mieux : l’entreprise a proposé à ses clients de reverser ces sommes à des associations luttant contre le Covid-19. Un coup gagnant qui porte, d’après les sondés, la Maif au sommet de l’expérience client.

Total
0
Shares
Share 0
Tweet 0
Pin it 0
Article précédent
rez-de-chaussee attention surcouts assurance habitation - SFAM Magazine
  • Actualités
  • Actualités
  • Assurance
  • Assurance

Vous vivez en rez-de-chaussée ? Attention aux surcoûts de votre assurance habitation

  • 11 septembre 2020
Voir l'article
Article suivant
evenement virtuel assurance prealable indispensable - SFAM Magazine
Non classé

Vous organisez un évènement virtuel, prendre une assurance est-il un préalable indispensable ?

  • 18 septembre 2020
Voir l'article
Vous devriez également aimer
que veulent consommateurs francais pour service client - SFAM Magazine
Voir l'article
Non classé

Que veulent les consommateurs français pour leur service client ?

  • 16 septembre 2022
meilleurs supports pour creer site internet moindre cout - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Business
  • Business
  • Business
  • Business

Les meilleurs supports pour créer un site Internet à moindre coût

  • 14 septembre 2022
tout savoir sur pack sensation serena - SFAM Magazine
Voir l'article
Non classé

Tout savoir sur le Pack Sensation Serena

  • 9 septembre 2022
smartphone reconditionne comment premunir mauvaises surprises - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Smartphone

Smartphone reconditionné : comment se prémunir des mauvaises surprises ?

  • 2 septembre 2022
dans numerique usage remplace possession - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Objets connectés

Dans le numérique, l’usage remplace de plus en plus la possession

  • 31 août 2022
pas trop tard partir vacances programme hubside reward club - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Actualités
  • Actualités
  • Actualités
  • Actualités
  • Actualités
  • Actualités
  • Actualités
  • Actualités

Il n’est pas trop tard pour partir en vacances avec le programme Hubside Reward Club

  • 15 août 2022
causes plus frequentes casse mobile - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Assurance

Les causes les plus fréquentes de la casse mobile

  • 12 août 2022
cashback rentre peu peu dans habitudes francais - SFAM Magazine
Voir l'article
  • Ordinateur

Le cashback rentre peu à peu dans les habitudes des Français

  • 10 août 2022
Search
  • que veulent consommateurs francais pour service client - SFAM Magazine
    Que veulent les consommateurs français pour leur service client ?
    • 16 septembre 2022
  • meilleurs supports pour creer site internet moindre cout - SFAM Magazine
    Les meilleurs supports pour créer un site Internet à moindre coût
    • 14 septembre 2022
  • tout savoir sur pack sensation serena - SFAM Magazine
    Tout savoir sur le Pack Sensation Serena
    • 9 septembre 2022
  • comment trouver facilement boutique hubside store - SFAM Magazine
    Comment trouver facilement sa boutique Hubside.Store ?
    • 7 septembre 2022
Catégories
  • Actualités (320)
    • Assurance (201)
    • Business (93)
    • Innovation (2)
    • Objets connectés (2)
    • Ordinateur (2)
    • Smartphone (14)
  • Guide et Conseils (49)
    • Objets connectés (4)
    • Ordinateur portable (4)
    • Photo et vidéo (1)
    • Tablette (5)
    • Téléphone (43)
SFAM Magazine
  • Découvrir SFAM
  • CGU
  • Mentions légales et données personnelles
  • Plan du site
SFAM Magazine : Actualités sur les smartphones, la technologie et les objets connectés.

Entrez votre recherche et pressez la touche Entrée.