Vous voulez travailler dans un service client, et vous souhaitez connaître les formations pour accéder aux différents postes de ce secteur ? Métiers, compétences requises, formations courtes ou longues, le Magazine SFAM vous dit tout !
Actuellement, le service client est un secteur d’activité particulièrement dynamique et prisé des employeurs. Les besoins des entreprises en ce domaine sont toujours plus conséquents et précis. Une situation que la crise sanitaire n’a fait que renforcer. Dès lors, si vous voulez donner une nouvelle orientation à votre carrière, les métiers du service client vous offrent de belles opportunités. Pour vous y retrouver, le Magazine SFAM vous guide vers les formations les plus efficaces en la matière !
Les métiers d’un service client
Un service client offre plusieurs métiers distincts. L’assistant service client est en contact direct, le plus souvent téléphonique, avec les clients. C’est le premier interlocuteur avec un particulier qui contacte l’entreprise. Il peut simplement orienter les choix d’un client ou l’informer sur l’entreprise et ses produits, mais aussi assurer une vente, répondre à un litige ou régler une question technique. Le superviseur chapeaute en général un groupe de huit à dix assistants service client. A leurs cotés, le formateur assure l’apprentissage des nouveaux entrants afin de leur enseigner les process interne à l’entreprise.
Le chargé de clientèle est l’interlocuteur privilégié d’un ensemble de clients dont il a, seul, la responsabilité. Il doit donc tisser des liens forts et individualisés avec sa clientèle spécifique. Le responsable service client gère l’ensemble des rapports de l’entreprise avec ses clients. C’est un poste à responsabilité, qui s’entend en général sur une zone géographique donnée, en fonction de la taille de l’entreprise. L’objectif de tous ces métiers est d’assurer une satisfaction et une fidélisation optimale des clients, en travaillant l’image de marque de l’entreprise.
Les compétences nécessaires avant de se former
Pour ne pas vous tromper dans votre orientation professionnelle, faites un rapide bilan de compétences, avant de démarrer votre formation. Les métiers du service client nécessitent d’excellentes qualités humaines et relationnelles, notamment un sens de l’écoute et du dialogue. Une grande rigueur est également indispensable, ainsi qu’une élocution maîtrisée, un certains sens de la pédagogie, un goût du travail en groupe.
A l’heure de la digitalisation, une bonne connaissance des outils numériques s’avère souvent nécessaire. La maîtrise de l’anglais est toujours un plus. Suivant le type d’entreprise pour laquelle vous voulez travailler, des connaissances techniques ou juridiques peuvent vous être demandées. Pour les postes à responsabilité, des compétences managériales, économiques et juridiques sont indispensables.
Les formations pour les métiers du service client
Que vous cherchiez à apprendre un métier ou à évoluer vers un poste avec plus de responsabilité (par exemple pour devenir superviseur ou responsable service client), il existe deux grands rythmes de formation, dans deux types de cadre. La formation peut d’abord être courte (quelques jours) ou longue (sur plusieurs centaines d’heure).
Vous pouvez la suivre en tant que salarié d’une entreprise (formation continue ou en alternance), ou seul. Dans le cas d’une formation continue en service client, votre employeur en assure le financement. Une formation en alternance est une formation longue et diplomante : vous y alternez les cours théoriques dans un établissement et les temps de travail salarié dans une entreprise. Choisissez bien en fonction de votre situation professionnelle, de votre âge et de vos objectifs.
Les formations « courtes » : objectifs, programme, durée, public concerné
Commençons pas les formations « courtes ». Elles vous permettent, sur une durée variant entre 2 et 10 jours, d’apprendre les bases d’un métier ou d’une spécialisation en service client. Des professionnels reconnus les assurent et leur tarif est souvent élevé. Elles s’intègrent donc le plus souvent dans la politique de formation continue d’une entreprise, qui en assure le financement. Elles s’adressent donc essentiellement à des salariés dont l’objectif est d’évoluer vers de nouvelles compétences. Pôle Emploi peut également financer des formations de ce type, pour vous aider à développer vos qualités.
D’une grande densité, ces formations sont souvent dispensées en présentiel, parfois au sein même de l’entreprise. Avec la crise sanitaire, de nombreux organismes de formation assurent des cours à distance. Parmi les plus solides, citons Cegos, leader mondial de la formation professionnelle et continue. L’organisme propose notamment une formation « Responsable service client » sur 10 jours ou « Assistant(e) commerciale et ADV » sur 2 jours. Le programme de formation est particulièrement solide et dense.
Pour aller plus loin, CMC Formation propose de nombreux modules sur 14 heures pour développer de nouvelles compétences dans le domaine du service client. D’autres organismes assurent des formations service client sur deux ou trois jours de bonne qualité. Citons notamment IF Coaching, Evoléo, Interactif ou Inéa Conseil.
Les formations « longues » : objectifs, programme, durée, public concerné
Mais si vous souhaitez apprendre un métier « de A à Z », une formation diplomante au long court vous correspond sans doute mieux. Créé en 2018, le BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client) est le seul diplôme national reconnu par l’Etat dans ce secteur. Le programme de formation sur deux ans est particulièrement solide et complet.
Vous pouvez préparer ce BTS dans un centre de formation ou dans un lycée, mais aussi en alternance : près de 270 entreprises proposent une organisation de ce type, avec souvent de réelles possibilités d’embauche une fois le diplôme en poche, comme par exemple la Celside Insurance Académie. Si vous préférez vous former à votre rythme, en poursuivant une autre activité professionnelle par exemple, vous pouvez préparer le BTS NDRC 100% à distance, avec le CNED ou Enaco par exemple. Pas de limite d’âge pour vous inscrire. Un baccalauréat est en revanche nécessaire pour passer le BTS.
D’autres organismes vous offrent des formations non reconnues par l’Etat, moins longues et détaillées que le BTS, mais beaucoup plus fouillées que les formations « courtes ». Citons notamment la « Formation Gestion de la Relation Client » sur 320 heures dispensée par Callitel, en présentiel ou à distance, réservée aux bacheliers d’un âge compris entre 18 et 45 ans.
