Le service-client est devenu l’un des coeurs de la réussite d’une entreprise. Son objectif principal est d’assurer une satisfaction optimale. Il permet ainsi, notamment, de fidéliser les clients, d’en faire des émissaires de la marque et d’augmenter le taux de conversion. Pour autant, c’est une arme à double tranchant. En effet, un service client mal calibré peut avoir des effets dévastateurs sur l’image de votre marque. Retrouvez donc les erreurs à éviter absolument dans un service client.
Les erreurs à éviter au sein d’un service client : le manque de personnalisation
Pour commencer, il faut absolument personnaliser la relation client. Cela signifie, avant tout, d’identifier le client dès la prise de contact. Le conseiller client doit, autant que possible, connaître son identité et son histoire avec la marque. L’utilisation d’un outil de gestion de la relation client (CRM Manager) peut vous y aider.
Plus globalement, l’expérience client doit prendre en compte ses goûts, son style, et, surtout, ses besoins. Bannissez les scripts automatisés, et formez vos conseillers à une relation plus souple avec le client, prenant en compte ses spécificités.
Par exemple, si vous identifiez que ce dont le client a besoin est différent de ce qu’il vous demande, n’hésitez pas à l’orienter vers ce qui lui apportera le plus de satisfaction. Même si le prix du produit ou service que vous mettez en avant est plus bas que ce qu’il vous réclamait à la base…
Les erreurs à éviter au sein d’un service client : le manque d’écoute
Dans la même logique, les équipes du service client doivent absolument privilégier l’écoute du client. Il faut le laisser s’exprimer, en prenant le temps de comprendre sa situation et sa demande. Le conseiller ne doit pas hésiter à reformuler succinctement les besoins du client, pour s’assurer de l’avoir bien compris, et lui envoyer ainsi un signal d’écoute fort. Ensuite seulement il pourra lui proposer une solution adaptée.
Soyez également à l’écoute des commentaires sur votre marque dans la sphère digitale. Réseaux sociaux, blogs, sites d’avis : prenez au sérieux les requêtes et plaintes les plus régulières. Et travaillez dessus.
Les erreurs à éviter au sein d’un service client : le manque de réactivité
Aujourd’hui, dans notre monde digitalisé et connecté, les clients ont un réservoir de patience limité. Ils attendent des réponses rapides et efficaces. Un service client réactif sera toujours apprécié. Vos équipes doivent donc limiter au maximum les délais de traitement, qu’il s’agisse d’un achat, d’une réclamation ou d’une demande de renseignement.
Attention, toutefois, à ne pas basculer dans l’erreur opposée : être réactif ne veut pas dire bâcler. La réponse doit certes être rapide, mais surtout adaptée, pertinente et satisfaisante.
Les erreurs à éviter au sein d’un service client : ne pas reconnaître ses torts
Un bon service client, enfin, sait reconnaître ses torts. Si l’entreprise a commis une erreur, qu’elle vienne d’un employé ou d’un produit, elle doit l’admettre, s’en excuser et proposer une solution adaptée au préjudice ressenti par le client. Pour une marque, se reconnaître faillible et désireux de s’améliorer est en effet un message très positif à faire passer.
