Ces dernières années, la gestion de l’expérience client s’impose comme une donnée clé de la politique des entreprises. La dernière étude Tendances Digitales 2020, publiée par Adobe et Econsultancy, le montre bien. L’optimisation du parcours client est ainsi la priorité (et de loin) des directeurs marketing des entreprises du monde entier. A raison : le rapport montre également que plus une entreprise est satisfaite de son expérience client, plus ses chances de dépasser ses objectifs sont élevées.
Adobe et Econsultancy viennent de publier l’édition 2020 de leur baromètre Tendances Digitales. Il détaille les grandes orientation du marketing numérique, dans la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) et dans le reste du monde. Le document s’appuie ainsi sur les réponses de 13 000 professionnels du marketing et de la publicité.
Des entreprises « déterminées à mieux cerner le parcours de leurs clients »
Et l’expérience client s’impose clairement comme la priorité de ces responsables. Son optimisation arrive donc en tête, et de loin, des domaines représentant la meilleure opportunité pour les entreprises en 2020, atteignant ainsi 22% pour la zone EMA. Contre 15% pour le numéro 2 (gestion personnalisée de la donnée). Et 14% pour le numéro 3 (amélioration des expériences digitales). Les autres domaines ne dépassent pas les 10%.
« Les entreprises, tous secteurs et toutes régions confondues, sont déterminées à mieux cerner le parcours de leurs clients, en s’efforçant de répondre en temps réel aux impératifs de chacun », détaille l’étude. Dès lors, la priorité des entreprises est de mieux définir et comprendre les besoins de leurs clients. « Une meilleure gestion de ce parcours fait partie du socle stratégique indispensable au déploiement d’une expérience client de qualité », précise le texte.
Les entreprises “très matures” dans leur expérience client dépassent plus facilement leurs objectifs
En France, 16% des entreprises se jugent ainsi “très matures” dans la gestion de leur service client. Parmi les meilleures du monde. Elles estiment donc que « leur stratégie et leur technologie sont parfaitement alignées, ce qui garantit la réussite de l’expérience client ».
Une donnée fondamentale de leur réussite. En effet, l’étude révèle également que ces entreprises qui s’estiment “très matures” en matière d’expérience client sont trois fois plus susceptibles de dépasser leur objectif business de l’année et ce, avec une marge conséquente. En clair : plus votre expérience client est optimisée, plus vous avez de chances de dépasser vos objectifs. De quoi muscler encore cette dimension pour les équipes marketing.
