Le monde de l’hôtellerie a entamé depuis plusieurs années sa révolution digitale. De nombreuses réticences bloquaient toutefois sa généralisation. Depuis le 2 juin 2020, le gouvernement a autorisé la réouverture des hôtels en département vert. Mais les règles de distanciation sociale imposées pourraient accélérer fortement la digitalisation du parcours client dans les hôtels.
Le Premier ministre Edouard Philippe a annoncé, le 28 mai 2020, que les hôtels en départements verts pourraient rouvrir à partir du 2 juin 2020 en France. Ces réouvertures sont néanmoins conditionnées au respect des règles de distanciation sociale. Ce qui pourrait accélérer la digitalisation du parcours client dans l’hôtellerie.
Dans les hôtels, la digitalisation du parcours client assure une sécurité sanitaire optimale
En effet, voici déjà plusieurs années que la réservation et le paiement des chambres d’hôtel se font souvent via Internet (sites ou applications). Si une réservation par téléphone ne pose aucun risque de contamination, un paiement physique (par carte bancaire ou, plus encore, en liquide) est nettement plus problématique. Les hôtels devraient ainsi généraliser les paiements dématérialisés.
Le choix ou l’ajout d’options, ainsi que le room service, sont également déjà largement digitalisés. En revanche, des réticences demeurent. Certaines étapes restent ainsi systématiquement physiques. “C’est le cas de la signature de la fiche de police pour les clients étrangers ou de l’enregistrement de la carte bancaire par exemple. Les hôteliers voulaient jusqu’ici conserver ces deux étapes. Désormais, ils ont tout intérêt à les proposer sur mobile”, expose ainsi Mathieu Pollet, CEO de LoungeUp, spécialise des outils numériques pour les hôtels.
En effet, un parcours client totalement dématérialisé assure une sécurité sanitaire optimale. L’ultime étape est de digitaliser la clé de la chambre. Avec un mobile équipé d’une puce NFC, le client peut recevoir directement sur son application une clé digitale. Il n’a ensuite qu’à plaquer son mobile sur la serrure électronique de sa chambre, et elle s’ouvre.
“On se remet rarement en question lorsque tout va bien”
Ces évolutions vont dans le sens de l’histoire. Et la pandémie en cours devrait considérablement accélérer cette digitalisation.
“Aujourd’hui, les systèmes des hôtels sont archaïques. On se remet rarement en question lorsque tout va bien. Mais lorsque les établissements rouvriront et qu’ils devront être opérationnels avec moins de personnel, tous ces outils trouveront leur place. Quand je parlais de tous ces aspects avant la crise, j’avais l’impression de mettre un coup d’épée dans l’eau. Désormais, les professionnels commencent à comprendre. Et c’est tant mieux pour l’écosystème de l’hôtellerie”, conclue Mathieu Pollet.
