Selon une récente étude VMware, 8 dirigeants sur 10 estiment que l’expérience client a un effet direct sur le chiffre d’affaires de leur entreprise. D’après ces dirigeants, les applications numériques doivent être le fer de lance d’une expérience client réussie. Pour autant, de nombreuses entreprises se jugent encore en retard dans ce secteur clé. Revue de détail.
Forrester Consulting vient de publier une étude réalisée pour le compte de VMware. Elle porte sur l’importance de l’expérience client, et notamment son volet numérique, selon les chefs d’entreprise. 82% des 600 dirigeants interrogés estiment ainsi que l’expérience client a un impact direct sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Selon les dirigeants, les applications sont au cœur de l’amélioration de l’expérience client
Les cadres interrogés font du numérique l’outil numéro 1 pour améliorer cette expérience client. En effet, 88% des dirigeants pensent qu’une amélioration de leurs applications permettra de rendre l’expérience client plus qualitative. Mais, dans le même temps, près de la moitié (46%) jugent leur entreprise modérément efficace (ou moins) pour offrir une expérience client numérique positive. Logiquement, 78% d’entre eux ont fait de l’amélioration de leur parc d’applications une priorité.
« La capacité d’adaptation des entreprises a beaucoup été mise à l’épreuve en 2020, et celles qui ont trouvé des moyens de moderniser leurs applications pour inciter les clients à maintenir voire à augmenter leurs performances sont devenues un facteur de différenciation », détaille Eric Marin, Directeur Technique, VMware France.
De meilleures applications permettent d’augmenter le chiffre d’affaires
Les effets d’une amélioration du portefeuille d’applications sont ainsi spectaculaires. 40% des dirigeants ont ainsi pu augmenter, grâce à elle, leur chiffre d’affaires. 37% d’entre eux relèvent une amélioration de la satisfaction client. Et 32% une hausse du nombre de prospects. Une solution toujours gagnante, en somme !
« Pour garder le rythme et être capable de créer, exécuter, gérer, connecter et protéger intrinsèquement les applications essentielles à l’adaptation aux défis que nous rencontrons cette année, un socle numérique reste indispensable. Plus ces étapes sont respectées, plus les entreprises pourront générer de nouveaux services et expériences clients pertinents pour s’adapter, survivre et même prospérer », conclut Eric Marin.
