La crise sanitaire a permis de renforcer la digitalisation des points de vente, en développant notamment le click and collect. Pour autant, les magasins peuvent encore considérablement améliorer leur offre numérique dans le parcours client. Parmi les priorité : améliorer la fluidité, s’assurer d’une adéquation constante entre les différents canaux d’information ou d’achat, accélérer l’ensemble du processus…
Les normes sanitaires imposées par le Covid-19 ont transformé l’expérience client dans les points de vente. Elles ont notamment permis d’accélérer sa transformation numérique. Pour autant, si l’on relève de nombreuses avancées dans cette digitalisation, de considérables efforts doivent encore être faits. Un client est en effet plus exigeant quand son expérience en magasin se numérise.
“Eviter une rupture au niveau de l’expérience client”
Pour maintenir sa satisfaction, les détaillants doivent renforcer l’efficacité, la fluidité et la fiabilité du parcours client digitalisé. “De nombreuses améliorations vont devoir être apportées au niveau de l’ergonomie de la prise des commandes, du suivi… C’est pourquoi, il faut mettre en place un réel suivi de la commande dès le départ afin d’éviter une rupture au niveau de l’expérience client. Par exemple, si ce dernier arrive en boutique et ne retrouve pas le produit désiré. En effet, le temps demandé à un client pour la prise de sa commande et de son paiement doit être considérablement réduit au moyen de processus automatisés”, expose ainsi Jules Bernard, PDG-fondateur de MyBop, des bornes numériques et tactiles permettant de passer commande chez les commerçants partenaires.
Le modèle de MyBop est symbolique des problématiques de la digitalisation du retail en boutique. Ces bornes offrent globalement un service de click and collect, avec commande ou précommande. Mais ce service s’adapte en temps réel aux commerçants d’un territoire donné. Il permet même à ceux ne disposant pas d’un site Internet d’être partenaires.
MyBop, une borne tactile qui facilite la digitalisation des points de vente
Ces partenaires (restaurateurs, activités touristiques, services de mobilité…) disposent de tablettes pour suivre les commandes. “Le client est averti à chaque étape, en temps réel, du déroulé du processus jusqu’au moment de la réception du service”, précise Jules Bernard. Petit plus, dans cette période troublée : les bornes MyBop disposent d’un filtre antibactérien, qui limite considérablement la propagation des virus.
Cette solution fait partie des nombreuses technologies émergentes qui permettent de fluidifier l’expérience client digitale. Elle s’inscrit dans une démarche globale visant à optimiser la satisfaction des clients en point de vente, via le numérique.
