Chez SFAM, le superviseur a un rôle fondamental dans la gestion des équipes de téléconseillers. Il manage au quotidien les coachs qualité et oriente ainsi la politique client. Connaissant sur le bout des doigts les offres SFAM, maîtrisant toutes les bonnes pratiques de la gestion client à distance, doté d’un grand sens relationnel, d’une psychologie fine et de fortes capacités managériales, le superviseur tient un rôle-clé dans les centre d’appels de la SFAM.
La SFAM valorise fortement l’évolution interne des salariés, et l’apprentissage sur le terrain. Dans ses trois centres d’appel de Romans-sur-Isère, de Roanne et de Paris, la majorité des équipes d’encadrement est ainsi composée d’anciens téléconseillers.
Superviseur à la SFAM, une évolution naturelle depuis les postes de téléconseiller et coach performance
Un téléconseiller sérieux, efficace, travaillant bien en équipe, peut ainsi gravir un échelon et devenir coach performance. Il doit pour cela maîtriser parfaitement la politique de gestion client de la SFAM. Il doit également connaître sur le bout des doigts les offres SFAM et leurs conditions. Un coach performance a également le sens du management, et une psychologie fine des téléconseillers qu’il encadre.
Un bon coach performance peut ensuite ambitionner de devenir superviseur. Ce poste fait le lien entre les équipes de terrain et la direction du groupe. Il est ainsi responsable d’un ensemble de coachs et de téléconseillers.
Le superviseur est responsable de la satisfaction client et du bien-être des employés
Le superviseur manage son équipe au quotidien. Il doit, d’une part, s’assurer que les objectifs fixés par la direction sont atteints, notamment en termes de satisfaction client, priorité numéro 1 de l’entreprise. Il s’assure de la qualité optimale des appels, tout en maintenant un temps d’attente aussi limité que possible pour les clients. Un superviseur veille aussi, d’autre part, au bien-être des téléconseillers et des coachs performance dont il est responsable.
Le superviseur a donc un rôle fondamental dans la mise en oeuvre de la politique de gestion client du groupe. S’il se distingue par ses qualités humaines, sa rigueur et son sens des responsabilités, il peut aussi se voir confier des missions à l’extérieur. A terme, il peut ambitionner d’évoluer encore pour intégrer les équipes de direction du groupe.
