La crise du Covid-19 bouleverse les attentes des clients, dans le monde entier. Une étude menée par Google et BETC Fullsix dans quatre pays, dont la France, montre une forte demande des clients pour les solutions de retail digital. Mais cette demande s’accompagne d’une exigence maximale qui pourrait rapidement créer un darwinisme digital entre les enseignes.
Et si la qualité de l’expérience digitale devenait le nouveau critère déterminant de la performance d’une marque ? La crise sanitaire a en effet grandement renforcé les usages et les attentes des clients en matière d’expérience digitale. C’est le principal enseignement d’une étude menée par Google et BETC Fullsix auprès de 2000 personnes dans 4 pays (Etats-Unis, Chine, Royaume-Uni et France).
Vers un darwinisme digital entre les marques à l’expérience client en ligne réussie et les autres ?
La crise a généralisé le retail en ligne. Et cette tendance devrait s’inscrire sur le long terme. L’étude révèle en effet qu’au niveau mondial, les clients envisagent désormais de faire davantage leurs courses online qu’en magasin, pour l’habillement (63%), les produits électroniques (61%), la banque (55%), ou les courses alimentaires (46%).
Ce goût du digital s’accompagne aussi d’une exigence accrue. 76% des consommateurs au niveau mondial (73% en France, 88% en Chine) déclarent ainsi qu’ils préfèreront désormais acheter chez des retailers qui proposent une expérience digitale efficace.
Le choix d’une marque ou d’une enseigne dépendra donc souvent de la qualité de son expérience client numérique. De quoi dresser des lignes de partage fortes entre celles qui convaincront les clients… et les autres ! L’étude évoque, en France, le cas de Lidl, l’enseigne de grande distribution qui a le plus pâti de la crise, faute d’une offre en ligne efficace (du coté du drive notamment).
Les trois exigences des clients dans le retail digital : vitesse, usabilité et personnalisation
Dans le détail, les clients veulent avant tout de la vitesse pour leur expérience numérique. 92% d’entre eux réclament des sites web qui se chargent rapidement et où la navigation est facile et fluide. L’usabilité est la seconde exigence principale. 89% des clients au niveau mondial et 93% en France réclament une réponse rapide et claire à leurs questions en ligne. Enfin, 73% des clients veulent que leur expérience en ligne soit personnalisée.
Les marques qui veulent tirer leur épingle du jeu dans les mois à venir savent ce qu’il leur reste à faire…
