Une récente étude détaille les grandes tendances qui vont marquer la consommation dans le monde post-Covid-19 en France. Parmi les demandes les plus pressantes des consommateurs figure notamment une meilleure expérience client numérique. Revue de détails.
La société d’analyse digitale Digimind vient de publier une étude sur les conséquences du Covid-19 sur la consommation en France. Baptisée Post-Covid, 20 tendances à scruter pour le monde d’après, le texte pointe notamment 5 tendances durables de consommation, qui ont émergé à la faveur de la crise sanitaire mais vont s’installer dans le temps.
Le développement des solutions de consommation numériques est une tendance durable en France
La première est un fort développement du numérique comme canal d’achat. Durant le confinement, en France, 2,5 millions de clients supplémentaires ont utilisé des solutions digitales par rapport à 2019. En la matière, les Français réclament d’ailleurs un parcours client plus simple. 17% d’entre eux auraient en effet volontiers adopté les solutions de commerce électronique des grandes enseignes – mais n’y sont techniquement pas parvenus.
Deuxième tendance durable : la diversification des canaux d’achats, avec notamment le développement du drive et du click and collect. Aujourd’hui 57% des Français ont par exemple pris l’habitude de vérifier la disponibilité d’un produit en magasin avant de s’y rendre.
Pour une amélioration de l’expérience client en ligne
La troisième tendance rejoint la première. Les Français s’avèrent en effet très demandeurs d’une amélioration de leur expérience client en ligne. 38% des consommateurs ont ainsi déclaré qu’ils ne se tourneront plus vers une marque ou une enseigne qui leur a proposé un parcours client en ligne de mauvaise qualité ou ne correspondant pas à leurs attentes.
Sont notamment pointés du doigt : des difficultés de navigation, à trouver un produit ou à valider un panier, ou des interfaces mobile défaillantes. Ce chiffre doit inciter les marques à une grande vigilance. Développer le canal numérique implique une exemplarité du parcours client, sous peine d’un retour de bâton désastreux pour l’enseigne.
Pleins feux sur les commerces de proximité et le sans contact
Quatrième tendance : les Français apprécient particulièrement les petits commerçants qui ont su développer une offre numérique. Les clients plébiscitent ainsi les commerces de proximité (restaurateurs, artisans, petits commerçants…) qui ont répondu à l’urgence sanitaire en proposant des livraisons, ou la possibilité de commander, voire de payer en ligne.
La dernière tendance durable est, sans surprise, l’essor du sans-contact. L’urgence sanitaire a favorisé l’utilisation de ces techniques de commande et de paiement. Une habitude qui devrait elle aussi s’installer dans le quotidien des Français, même après la fin de la crise.
