Dans un monde post-Covid toujours plus digitalisé, l’expérience client devient de plus en plus massivement omnicanale. Mais, parmi tous les canaux disponibles, les messageries instantanées sont l’un de ceux dont l’intégration est la moins “naturelle”. Leur spécificité impose en effet de les utiliser à bon escient. Pour intégrer au mieux les messageries instantanées à la relation-client, suivez le guide SFAM !
Dans le cadre d’une relation-client omnicanale, les messageries instantanées apportent de nombreux avantages. Immédiateté, proximité avec le client, échanges plus souples, intégration facilité de documents (PDF, photos, vidéo)… Leurs atouts pour enrichir le lien avec le client sont réels.
Mais elles comportent aussi des risques : conseillers clients au discours inadapté, rupture dans l’image de la marque par le choix d’un ton trop familier ou trop guindé, dilution du lien avec le client par une mauvaise synergie avec les autres canaux… Découvrez les conseils de SFAM pour une intégration efficace des messageries instantanées dans le parcours client.
Intégrer les messageries instantanées dans la relation-client : le bon canal, au bon moment
Un relation client omnicanale doit impérativement respecter ce principe : le bon canal, au bon moment. L’opportunité d’utiliser une messagerie instantanée dépend de l’étape du parcours client ou des besoins à satisfaire à un instant T.
De la même façon, le choix d’une messagerie plutôt qu’une autre est primordial. Ce choix doit s’appuyer sur une analyse de la population ciblée, en termes d’âge, de genre ou de catégories socio-professionnelles. Des enquêtes auprès des clients et prospects permettront d’affiner ce choix.
La segmentation entre les différentes options (WhatsApp, Facebook, Messenger, Signal, SMS…) pourra par ailleurs se faire a priori ou en fonction d’un choix du client clairement exprimé.
Intégrer les messageries instantanées dans la relation-client : prendre en compte les spécificités de chaque messageries
Pour une intégration souple dans votre parcours client omnicanal, chaque messagerie doit disposer de son propre modèle conversationnel. On ne se parle pas de la même façon sur WhatsApp que sur Messenger, par SMS que sur la messagerie de Twitter.
De plus, chaque messagerie peut avoir des petits plus, comme WhatsApp, qui nécessite un numéro de téléphone (permettant un saut vers un appel téléphonique), ou bien WhatsApp, Signal ou Telegram, qui permettent les appels vocaux ou vidéos.
Intégrer les messageries instantanées dans la relation-client : former les équipes à ce type de communication
Pour tirer le meilleur parti des messageries instantanées, vous devrez former en conséquence vos équipes d’agents conversationnels. Vous devrez notamment disposer d’une base de données, composées d’échanges représentatifs des bonnes pratiques de discussions.
Pour cela, vous devrez impérativement développer une typologie des conversations en fonction du moment, du canal ou du type de messagerie. Et y former efficacement vos conseillers.
