Le confinement a fortement accéléré la digitalisation de l’expérience client. Les assurances ne font évidemment pas exception. Les agences étant fermées, les assureurs ont mis en avant leurs offres “tout digital”. Qu’ils s’agissent de la gestion des contrats au quotidien, des réponses aux questions des assurés et même des visites d’expertise, les outils numériques se sont retrouvés en première ligne. Une évolution a priori durable.
La crise du Covid-19 et le confinement ont fait rentrer la digitalisation dans le quotidien de nombreux Français. Selon une étude récente, 44% des clients qui n’achetaient pas en ligne ont l’intention de continuer après la fin de l’état d’urgence sanitaire ! Le secteur des assurances a, lui aussi, mis en avant ses offres digitales. Une tendance lourde de ces dernières années, mais que le confinement a incontestablement accéléré.
Le confinement a accompagné la mutation des assurances vers le “tout digital”
Les assureurs ont en effet dû fermer leurs agences. Or, 85% des ventes, dans ce secteur, impliquait encore un canal physique, au moins à un moment du processus. Les clients souhaitant souscrire de nouveaux contrats ont donc dû s’adapter, et accepter des offres “tout digital”. De même, pour le suivi des couvertures et des sinistres, de nombreux assurés ont découvert le canal numérique.
Le téléchargement des applications proposées par les assureurs a ainsi fortement augmenté. L’utilisation des plateformes Internet a également connu une hausse sensible, ainsi que les échanges avec les chatbots. Même les experts en assurance ont dû s’adapter. De nombreuses expertises ont eu lieu par visio-conférence, l’assuré filmant en direct le sinistre pour son expert. Autant de nouveaux canaux qui se sont imposés par leur efficacité et leur sûreté, et ont convaincu les utilisateurs.
“Sécurité sanitaire, rapidité et simplicité”
Dès lors, il est fort probable que cette tendance continue de s’affirmer. Elle va en effet dans le sens de l’histoire technologique, et correspond parfaitement aux contraintes du moment. “Apportant sécurité sanitaire, rapidité et simplicité, des vertus aujourd’hui fortement recherchées par les clients, (le digital) peut devenir un argument valide de montée en gamme. Couplé à un service humain à distance satisfaisant, le tout digital peut finalement s’imposer comme une proposition à plus forte valeur que les offres traditionnelles”, exposent ainsi Florent Jacquet et Alexis Chéry, associé et directeur en services financiers chez Simon-Kucher & Partners, dans une tribune pour les Echos.
