Une gestion efficace des réclamations est l’un des signes de bonne santé d’un service client. Elle vous assure en effet un haut niveau de satisfaction et de recommandation. Vous voulez savoir comment traiter et gérer au mieux une réclamation client ? SFAM vous fait part de ses meilleurs conseils sur le sujet !
De trop nombreuses entreprises font de coupables impasses sur la gestion des réclamations. Vous avez pourtant tout intérêt à offrir une écoute attentive à un appel client pour une plainte, une demande de remboursement, d’indemnité ou de SAV. Et surtout à lui garantir une solution satisfaisante, et ce, pour deux raisons essentielles.
Pourquoi une entreprise doit prendre au sérieux toute réclamation client ?
La première concerne le client qui effectue la réclamation, et qui attend de vous une empathie maximale. Un client insatisfait est dans l’émotion. Mais si son interlocuteur prend le temps de s’occuper de lui, lui fait sentir que l’entreprise se soucie vraiment de lui et surtout, résout son problème, sa satisfaction dépassera souvent celle d’un client n’ayant pas fait de réclamation. Ce client sera au final plus enclin à recommander l’entreprise qui lui aura apporté une solution convaincante, dans un délai raisonnable.
La seconde raison est qu’une réclamation client est un signal d’alarme. Elle indique un dysfonctionnement dans le parcours client, un défaut de qualité dans les produits ou services offerts, ou dans la compréhension que les clients en ont. Une réclamation client aide ainsi une entreprise à se remettre en question. Elle permet de modifier les process ou les offres et, in fine, aide à améliorer la satisfaction client. Ne pas prendre au sérieux la plainte d’un client, c’est prendre le risque qu’elle se répète.
Dès lors, un service client doit impérativement apprendre comment bien traiter et gérer une réclamation client. Et chaque conseiller doit savoir comment gérer et traiter une réclamation client. Voici quelques conseils cruciaux.
Comment débuter un échange client au sujet d’une réclamation pour bien la traiter ?
Le plus important se joue bien souvent au début de l’échange. En effet, un client qui porte une réclamation est souvent énervé, en colère, déçu. Il ressent une émotion forte, et souvent négative. Le conseiller client qui lui répond (par téléphone, en présence ou par chat) doit impérativement prendre en charge cette émotion, par une forte empathie. Il doit comprendre le client et sa réaction, et le lui dire. Un conseiller client ne doit jamais commencer par opposer une objection ou une contradiction à la plainte d’un client.
Il faut impérativement que le conseiller écoute attentivement le client, pour comprendre la nature de son problème. Il doit ensuite l’interroger, pour préciser d’où vient sa réclamation, mais en évitant toujours de paraître dans la contradiction. Le conseiller ne doit jamais s’énerver ou élever la voix, même si le client le fait. Il doit rester calme, factuel, à l’écoute et dans l’empathie. Ce sont des réflexes indispensables pour savoir comment bien gérer et traiter une réclamation client.
Quelles sont les questions à poser lors d’une réclamation client ?
Le conseiller client doit poser des questions claires et factuelles pour identifier, avec le plus de précision possible, la nature de la plainte du client. Ses questions doivent permettre de reconstruire l’historique de l’affaire et comprendre où un dysfonctionnement a eu lieu. Mais le conseiller doit surtout comprendre quelles étaient les attentes du client et pourquoi elles n’ont pas été satisfaites. Il ne doit d’ailleurs pas hésiter à demander explicitement au client ce qu’il attendait de l’entreprise.
Ensuite, le conseiller doit reformuler la plainte avec des termes clairs. Et s’assurer que le client est bien d’accord avec cette description. Et ainsi définir ce que le client souhaite désormais, et si l’entreprise peut le satisfaire.
Comment apaiser un interlocuteur qui fait une réclamation ?
Si le client fait preuve d’énervement, le conseiller ne doit jamais répondre avec colère. Il ne doit pas non plus demander à la personne de “se calmer” ou “d’arrêter de s’énerver”. Il doit, au contraire, indiquer au client qu’il a compris la raison de sa réclamation. L’assurer que l’entreprise veut le satisfaire.
Mais le meilleur moyen d’apaiser un client est bien de trouver une solution à son problème. Dès que le conseiller a bien identifié la nature de la réclamation, il doit proposer une action corrective, avec une échéance réaliste.
Il ne faut cependant jamais promettre un délai ou une action que l’entreprise ne pourra tenir, uniquement pour satisfaire temporairement un client. Là encore, le conseiller doit être clair, précis et concret pour décrire la solution qu’il propose. Plus généralement, face à une réclamation, toute promesse doit être prise au sérieux, et tenue.
Comment gérer et traiter une réclamation client : quelles étapes doivent suivre une réclamation ?
Une fois la réclamation enregistrée, le conseiller client doit s’assurer immédiatement que l’entreprise va agir concrètement. Suivant la nature de la réclamation, il peut s’en assurer alors qu’il est encore en discussion avec le client, ou après avoir mis fin à la communication. Mais dans tous les cas l’entreprise doit agir aussi promptement que possible.
La réclamation peut être enregistrée dans une base de données pour faciliter son traitement et sa prise en compte. Cela permet également d’informer le client des différentes étapes de prise en charge de sa réclamation. Une fois le soucis réglé, l’entreprise doit le signaler au client, par un mail, un appel, un message de chat, et vérifier qu’il est satisfait de comment l’entreprise a pu gérer et traiter sa réclamation.
