Dans un appel téléphonique entre un client et une entreprise, la première impression est capitale. Elle doit transmettre immédiatement l’image et le sérieux de la marque que le téléconseiller représente. Que doit faire un téléconseiller pour bien se présenter par téléphone à un client, en appels sortants comme en appels entrants ?
La relation client à distance est devenue centrale pour une majorité d’entreprises, et primordiale pour les business model sans magasin physique. Le téléphone est l’un des vecteurs privilégiés de cette relation client, et sans doute le plus engageant. Il met en effet le client en lien direct avec une personne physique, qui représente l’entreprise.
Dans un appel téléphonique, la première impression a une importance considérable. Elle donne le ton de la conversation. Et doit donc porter, en quelques secondes, l’image et les valeurs de la marque représentée. Pour un téléconseiller, bien se présenter à un client par téléphone fait donc partie des compétences de base.
Bien se présenter à un client par téléphone : en appel entrant
Commençons par le cas d’un appel entrant. Le client appelle l’entreprise. Après être souvent passé par un menu interactif ou un chatbot téléphonique pour l’orienter, il entre en conversation avec un téléconseiller. Le client a des attentes. S’il appelle, il veut peut-être simplement demander un renseignement, ou acheter un produit. Mais il peut aussi avoir un soucis, ou une réclamation à faire. Il peut être énervé, stressé, en colère. Bien le recevoir, immédiatement, est donc capital.
Pour commencer, le téléconseiller doit impérativement décrocher avant la quatrième sonnerie, idéalement avant la troisième. Au-delà, le client risque fortement de s’impatienter, donnant une tournure négative à l’échange. Dès le décroché, le téléconseiller doit prendre l’entretien en charge, et s’assurer de le mener. Un simple “Allô” est donc à proscrire. Le téléconseiller doit commencer par se présenter, en donnant le nom de l’entreprise, puis son prénom (ou son nom et prénom en fonction des consignes). Il doit ensuite dire “Bonjour”, puis ouvrir la discussion par une question ouverte et rassurante, comme “comment puis-je vous aider ?”.
Bien entendu, ces éléments doivent être adaptés en fonction des valeurs et de l’image de l’entreprise. Le téléconseiller pourra ainsi préciser sa fonction ou le service dans lequel il travaille, si l’entreprise veut donner une image d’expertise. La phrase d’ouverture de discussion pourra être modulée à l’infini. Le “Bonjour” peut céder la place à un “Bienvenue”. Mais le plus important demeure l’élocution et le ton de la voix. Le téléconseiller doit parler calmement, distinctement, d’une voix assurée mais ouverte, si possible dynamique et, surtout, sourire. Car oui, le sourire se sent au téléphone ! Le client se sentira immédiatement bien accueilli, et dans de meilleures dispositions pour poursuivre l’entretien.
Bien se présenter à un client par téléphone : en appel sortant
Ces principes s’appliquent bien entendu dans le cas d’un appel sortant. Si le téléconseiller appelle directement un client ou un prospect, il doit impérativement s’appuyer sur ce dynamisme, cette clarté et ce sourire. Ces éléments sont encore plus importants dans le cas d’un appel spontané de l’entreprise. Si l’interlocuteur n’attend pas d’appel, il peut se sentir dérangé dans sa sphère privée. La chaleur et le ton de la voix du téléconseiller sont donc des atouts pour le mettre dans les meilleures dispositions.
Aussitôt après le “Allô” de l’interlocuteur, le téléconseiller doit se présenter, sur le même modèle que pour l’appel entrant, mais dans un ordre différent. Ainsi, le téléconseiller peut commencer par un “Bonjour Monsieur / Madame”, suivi d’un “je suis” / “je m’appelle” + son prénom et éventuellement son nom (évitez le “Monsieur” ou Madame”, trop formels, pour vous présenter). Il doit enchaîner immédiatement par la mention du nom de la société et éventuellement de sa fonction au sein de celle-ci, et enfin par l’objet de son appel, en quelques mots. Là encore, ce parcours peut varier d’une entreprise à l’autre.
Suivant les consignes, le téléconseiller peut être encouragé à vérifier ensuite qu’il ne dérange pas son interlocuteur avant de lui exposer son argumentaire. Quoiqu’il en soit, dans ce type d’appel, le téléconseiller doit être très attentif au ton de la voix de son interlocuteur, pour estimer immédiatement son degré de disponibilité ou d’intérêt, et y répondre avec tact et bienveillance.
