Votre entreprise veut se doter d’un logiciel de gestion de la relation client ? Ou elle veut renouveler sa stratégie en la matière ? Dans les deux cas, le préalable à toute implémentation d’une nouvelle solution est la rédaction d’un cahier des charges de la gestion de la relation client. Ce document permet en effet de définir clairement les objectifs de l’entreprise sur cette question. Il dessine également les moyens pour les atteindre. Véritable boussole du parcours client, c’est un document-clé. Retrouvez nos conseils pour bien rédiger votre cahier des charges sur la gestion de la relation client.
Que doit faire une entreprise qui veut optimiser ou transformer sa gestion de la relation client ? Avant de se doter d’un outil de gestion CRM (“Customer Relationship Management”, en français “gestion de la relation client”), d’en changer, ou de donner de nouvelles directives aux équipes marketing et vente, une entreprise gagne à définir précisément ses objectifs, ses besoins et ses usages en terme de la relation client, ainsi que les périmètres d’action des services concernés. C’est le but d’un cahier des charges sur la gestion de la relation client.
Rédiger un cahier des charges sur la relation client : cinq étapes clés
La rédaction d’un tel document se déroule en cinq étapes-clés. La première est une présentation générale de l’entreprise et de sa stratégie. La relation client doit en effet impérativement s’intégrer dans les valeurs et grandes orientations du groupe concerné. La seconde consiste à préciser les objectifs et enjeux du projet CRM. Il faut y présenter l’existant et les objectifs mesurables des nouveautés à implémenter. C’est également l’occasion de détailler les fonctionnalités prioritaires souhaitées par les directions marketing et commerciale.
Dans un troisième temps, vous devez définir les nouveaux processus métiers envisagés. C’est une étape-clé, où vous préciserez les missions des différents départements et services pour mettre en place votre nouvelle stratégie. Vous devrez y répondre à des questions fondamentales : quelles sont les (nouvelles) étapes du parcours client ? Quels outils pour le faciliter et le mettre en oeuvre ? Comment se répartissent les missions entre les services marketing et vente ? Quelle interopérabilité des outils ? Quelles responsabilités pour quelles équipes ? Comment gérer l’accès aux données ?
L’usage plutôt que la fonctionnalité
La quatrième étape consiste justement à envisager l’intégration des données et des ressources techniques existantes à la nouvelle donne. La cinquième détaille enfin la mise en oeuvre du projet CRM au sein de l’entreprise. Il s’agit notamment de définir les interlocuteurs du projet CRM, le budget et le rétroplanning envisagés, ainsi que l’identification des besoins en formation. C’est à cette étape que vous rentrez dans le concret du déploiement de votre nouvelle stratégie.
Pour finir, notons qu’être exhaustif n’est absolument pas indispensable. Ce cahier des charges sur la gestion de la relation client doit être synthétique, clair, aussi court que possible. Intégrez vos équipes à sa rédaction, pour faciliter sa future mise en oeuvre. Et ne perdez jamais de vue que le plus important n’est pas la fonctionnalité, mais l’usage !
