Le numérique est devenu un pilier incontournable du développement d’une entreprise. En particulier sur le front de l’expérience client. Sites et applications user friendly, parcours client agile et omnicanal, vecteurs de communication digitaux fluides et variés, personnalisation optimisée grâce à la gestion des données, outils de selfcare… La digitalisation des services améliore considérablement l’expérience client. SFAM vous détaille les bienfaits de ces outils numériques.
La digitalisation de l’expérience client a révolutionné les rapports entre un client et une marque. Elle a aussi transformé en profondeur les usages des équipes de marketing, de vente, de communication, et du service client. Au final, bien maîtrisée, la transformation digitale permet d’offrir à chaque client une expérience toujours plus marquante et personnalisée.
Digitalisation de la relation et de l’expérience client : une définition
Aujourd’hui, toutes les marques ont recours massivement à des outils numériques dans leurs rapports à leurs clients. La digitalisation de l’expérience et de la relation client recouvre l’ensemble de ces outils, et les enjeux qu’ils portent en termes de technologie et de business.
Cette digitalisation de l’expérience client est le fruit d’une évolution progressive. Les sites Internet furent, historiquement, les premiers vecteurs de cette digitalisation (encore partielle) de l’expérience et de la relation client. Ils apportèrent d’abord au client une foule d’informations disponibles directement depuis chez lui. Ils lui permirent ensuite de faire ses emplettes depuis son canapé !
L’émergence des réseaux sociaux a ensuite bouleversé la façon de concevoir le business en ligne. En se créant une communauté sur ces réseaux, une marque peut toucher ses clients beaucoup plus directement et avec plus de précision. Les applications ont par la suite proposé une nouvelle révolution, avec des marques qui s’installent dans la poche et le quotidien des internautes.
Parallèlement, les entreprises ont développé des outils de selfcare numériques. Ils permettent au client de trouver seul des réponses à ses questions. Les FAQ furent les ancêtres de ces outils, rejoints ensuite par les forums d’entraide, puis par les chatbots. Le service client lui-même connaît une profonde digitalisation. En effet, si le téléphone demeure le vecteur principal d’échange avec un service client, les usages numériques ne cessent de gagner du terrain. Mails, chat en direct, click to call : autant de technologies qui ont permis de rapprocher les clients de l’entreprise, grâce à la digitalisation de l’expérience client.
Quels sont les enjeux de la digitalisation de la relation client ?
Cette digitalisation de l’expérience et de la relation client a eu pour effet de rapprocher les clients des marques. Tant dans l’espace (numérique) que dans le temps. Devant la multiplication des canaux digitaux de communication, un client peut (presque) toujours entrer en contact avec une entreprise, à tout moment et en tout lieu.
Mais, dans le même temps, cette digitalisation de l’expérience client a considérablement renforcé les exigences de ces clients. En cas d’insatisfaction, le numérique permet en effet aussi de se renseigner plus facilement sur la concurrence. Un nombre croissant de clients se jugent ainsi prêts à quitter une marque suite à une déception dans la gestion de leur cas par un service client. Répondre en temps réel à ces exigences fait aujourd’hui partie des enjeux principaux de la digitalisation de la relation client.
L’autre objectif de la digitalisation est de construire une cohérence entre les différents canaux de l’expérience client (dont ceux du service client), afin de développer un parcours client omnicanal et cohérent.
La digitalisation permet de construire une expérience client omnicanale, riche et cohérente
Un site internet et une application pensés pour l’utilisateur, ergonomiques et multi support, permettent en effet de simplifier le parcours client. Pensés en synergie avec le retail et le magasin, ils développent une image de marque, tout en facilitant l’accès du client aux informations-clés.
La digitalisation permet également d’offrir une expérience client omnicanale et cohérente. Mieux guidé, le client peut basculer d’une messagerie instantanée vers un réseau social, d’un site Internet à un magasin, d’une application à un chat en direct, d’un e-mail à un coup de téléphone. Les outils numériques permettent de relier entre eux ces différents vecteurs d’échange. Et d’offrir un parcours client aussi agile que complet.
Le digital permet aussi d’aider le client à trouver lui-même les réponses à ses questions. Les outils de selfcare (FAQ, chatbots, forum) lui donnent la satisfaction de s’en sortir seul. Et permettent de libérer du temps aux conseillers humains pour qu’ils se consacrent aux tâches à forte valeur ajoutée. Ce qui améliore globalement le taux de satisfaction du service client.
Le big data et les outils CRM permettent de mieux connaître le client
Enfin, la digitalisation offre la possibilité, via le big data et les outils de CRM, de développer une connaissance beaucoup plus fine de chaque client, en temps réel et via les différents canaux de vente et d’échange, et ainsi lui garantir une expérience client toujours plus personnelle, toujours plus en phase avec ses goûts et intérêts, toujours plus satisfaisante et joyeuse !
