Avec la crise sanitaire, le télétravail s’est largement développé, y compris pour les équipes de relation client à distance. Si, durant le premier confinement, le télétravail contraint a souvent généré une perte de qualité du service client, les entreprises ont rectifié le tir. Elles ont notamment appris à optimiser l’efficacité des conseillers officiant depuis chez eux. Découvrez avec SFAM les meilleurs conseils pour assurer une bonne relation client en télétravail !
Durant le premier confinement, télétravail et relation client n’ont pas toujours fait bon ménage. Forcées de travailler depuis chez eux, avec un équipement et un environnement souvent inadaptés, les équipes de la relation client à distance ont proposé un service de moins bonne qualité. Plusieurs études l’ont montré sans ambigüité.
Pour garantir une relation client de qualité en télétravail, l’entreprise doit s’assurer que les salariés disposent chez eux de bonnes conditions de travail
Pour autant, concilier télétravail et relation client optimale est possible. Cela nécessite, pour les entreprises et leurs employés, une certaine préparation, et la mise en place de techniques adaptées. Pour commencer, il faut s’assurer que le salariés disposent d’une excellente connectivité. Elle est nécessaire pour communiquer avec les clients et la hiérarchie, pour les échanges de fichiers ou l’utilisation des outils de gestion de la relation client.
Ensuite, l’entreprise doit vérifier que chaque salarié dispose d’un espace de travail adapté chez lui. Un endroit au calme, une chaise confortable, pour travailler le dos droit, avec un casque et un micro de qualité.
Offrir un accompagnement plus personnalisé aux salariés
Il faut ensuite former les employés au télétravail. Mettre en place des processus clairs dans les rapports avec la hiérarchie. Définir quand et comment un salarié doit contacter un responsable ou un supérieur (téléphone, mail, chat…). Il faut aussi améliorer l’autonomie des salariés, en leur donnant accès à plus d’informations, pour qu’ils puissent résoudre seuls davantage de problématiques.
L’entreprise doit aussi accorder un accompagnement plus personnalisé à un salarié qui débute le télétravail. Son responsable doit écouter plus régulièrement ses appels, pour lui prodiguer aides et conseils. Un intérêt tout particulier doit être apporté à ses ressentis, ses besoins et ses manques. Le tout avec tact et sensibilité. Le double danger est que le salarié se sente abandonné ou, au contraire, trop suivi à la trace.
En améliorant le bien-être des salariés, le télétravail peut permettre d’optimiser la qualité de la relation client
En mettant ainsi les employés dans les meilleures dispositions possibles, le télétravail peut offrir une relation client de qualité équivalente, voire supérieure, à celle d’un service client sur un plateau d’appel. Une étude récente montre ainsi que les centres de contacts qui permettent aux agents de travailler à domicile profitent de taux de rétention de leurs équipes de 80 %, contre 20 % pour les autres.
En améliorant le bien-être d’un salarié, le télétravail optimise aussi la qualité de son travail et de la relation qu’il noue avec le client. Une vraie stratégie win-win pour l’entreprise !
