Face à des clients toujours plus exigeants, le secteur bancaire se réinvente pour s’adapter à notre époque. Plus d’autonomie pour les clients, plus de souplesse et de personnalisation, et surtout une attention de tous les instants… Des process simples permettent d’améliorer facilement la qualité de service client d’une banque. Revue de détails.
Selon une étude récente, seuls 56% des Français sont satisfaits de leur banque. Et le taux d’attrition des clients, historiquement bas dans le secteur bancaire (entre 2 et 3%), a bondi dans la seconde moitié des années 2010, pour atteindre 4,5%.
Ce phénomène touche certes toutes les branches de l’économie. Mais le changement est particulièrement fort pour les banques. Poussées par les néo-banques en ligne, elles sont en train de repenser le rapport à leurs clients. Avec trois objectifs : augmenter l’attractivité, optimiser la satisfaction client et développer la recommandation.
Développer le selfcare pour mieux répondre aux demandes des clients en temps réel…
Signe des temps qui changent, un client d’une banque réclame toujours plus de selfcare. C’est à dire des outils numériques qui lui permettent de trouver lui-même les réponses à ses questions. FAQ, chatbot, forum de discussion interactif : autant de solutions qui automatisent des tâches à faible valeur ajoutée, pour un coût réduit. Le tout peut être complété par des questionnaires clients, courts, ciblés sur des problématiques précises, et bien répartis dans le temps.
Ces outils à eux seuls améliorent la satisfaction client. Mais il permettent, surtout, de libérer du temps pour les conseillers, afin de les recentrer sur leur expertise : l’accompagnement client, personnalisé et suivi. Là encore, les outils numériques s’avèrent précieux. Ils permettent à chaque conseiller en ligne d’accéder à l’historique du client avec la banque. Et ainsi de répondre spécifiquement à sa demande, et de l’orienter en fonction de cet historique.
… mais sans oublier d’optimiser la qualité de service offerte par les employés de la banque
L’objectif est donc bien d’accompagner le client tout au long de sa vie. D’adapter le discours et les offres à l’évolution de sa situation. D’anticiper ses besoins (produits d’épargne, prêt immobilier, assurance-vie…), sans être intrusif ou insistant. Cela demande donc plus de souplesse et d’empathie pour les conseillers clientèle.
Plus généralement, tout le personnel (des agents d’accueil au directeur) doit être à l’écoute des attentes et besoins des clients, pour renforcer leur sentiment d’appartenance à la banque et à ses valeurs.
Idéalement, une banque devrait également tout faire pour limiter les turnover au sein de ses équipes de conseillers client : conserver un interlocuteur identique, qui connaît le client et a noué avec lui un lien de confiance, aide forcément à sa fidélisation et sa satisfaction, et donc à la qualité du service client de la banque.
