Avec les progrès de la digitalisation, le site web est devenu l’un des pivots de l’expérience client. Que votre société dispose de services physiques ou qu’elle mise sur le 100% digital, votre site web est la vitrine de votre activité et de vos valeurs. Il doit donc être à la fois ergonomique et original, cohérent avec votre image de marque, et doté d’outils de personnalisation et de communication efficaces. Celside vous présente ses meilleurs conseils pour améliorer l’expérience client sur votre site.
La crise sanitaire a considérablement accéléré la digitalisation de l’expérience client. En France, l’utilisation du e-commerce s’est généralisée, les entreprises ont toutes musclé leur offre Internet. Même pour les sociétés avec des services physiques ou des magasins, le site web s’est installé au cœur de l’expérience client.
Certes, dans un univers où le multicanal devient la norme, un site doit créer une synergie forte avec les réseaux sociaux, les applications, le téléphone ou les points de retail. Mais il demeure une vitrine incontournable de votre image de marque. Et un canal fondamental de communication, d’émotions, voire de ventes. Dès lors, quels sont les points clés pour y optimiser l’expérience client ?
Pour améliorer l’expérience client sur votre site web, soyez clair et simple d’accès, tout en restant original
Pour commencer, votre site web doit être personnel, différent, original, en phase avec votre stratégie marketing et votre image de marque. Son design, ses visuels, ses contenus doivent ne ressembler à aucun autre. L’expérience client sur votre site doit ainsi être spécifique à votre marque, et la refléter. Idéalement, l’impression générale que dégage votre site doit pouvoir se résumer en quelques mots, voire un seul.
Mais votre site web doit aussi offrir une expérience simple et claire. Vous devez proposer une ergonomie irréprochable. La navigation doit être agréable et fluide – pensez à toujours optimiser les temps de chargement ! Travaillez vos contenus pour qu’ils répondent tous à des problématiques que se posent les clients potentiels.
Votre (“Users Interface”, ou “interface utilisateur”) doit permettre au client de trouver ce qu’il cherche en un minimum de clics. Votre FAQ (“Foire aux questions”) doit permettre de répondre à un maximum d’interrogations “classiques”, tout en orientant correctement le client dans le site.
Sur votre site web, personnalisez l’expérience client au maximum
Mais pour être satisfaisante, une expérience client doit être aussi personnelle que possible. Le client doit se sentir spécial, accompagné, reconnu. S’il est connecté à son compte client, vous devez l’appeler par son nom ou son prénom, et rebondir sur ses demandes précédentes, via une page d’accueil dynamique et personnalisée. Grâce à la collecte des données utilisateurs, vous pouvez adapter vos contenus et vos propositions à la navigation précédente du client – qu’il soit enregistré ou pas.
Pour provoquer des interactions et de l’engagement, n’hésitez pas à utiliser des boutons CTA (), qui permettent au client d’effectuer une action spécifique : prendre rendez-vous,
Adoptez une stratégie conversationnelle efficace avec vos clients
A propos de chatbot, la stratégie conversationnelle est une dimension fondamentale d’un webmarketing efficace et moderne. Un client doit avoir la sensation de communiquer directement avec vous via votre site web. Vos formulaires de contact doivent être simples d’accès, visibles et clairs. Vous devez surtout adopter vos échanges aux besoins des utilisateurs, en anticipant un parcours client-type.
Dans le détail, vous pouvez notamment utiliser un chatbot, qui peut se déclencher automatiquement à chaque connexion, sur demande, ou uniquement si votre site détecte que le client est perdu ou hésite (allers-retours rapides entre plusieurs pages par exemple). En fonction de son paramétrage, ce chatbot sera une simple FAQ interactive, ou un véritable interlocuteur capable de comprendre les questions d’un client et d’y répondre efficacement. Ce chatbot peut ensuite passer le relai à un chat en ligne avec des téléconseillers. Ou orienter le client vers un formulaire de contact, ou directement vers votre service client par téléphone. In fine, pour optimiser votre expérience client Internet, vous ne pourrez donc pas vous passer d’un service client en ligne compétent et réactif.
De nombreuses stratégies conversationnelles sont donc possibles. Avec ou sans chatbot, avec ou sans formulaire de contact, avec ou sans lien vers votre service téléphonique… Mais vous devez absolument en définir une, en hiérarchisant les canaux de contact, pour optimiser la satisfaction client. L’objectif est de réserver aux conseillers humains les demandes à forte valeur ajoutée. Tous vos outils de conversation automatisés doivent répondre à cet objectif.
Misez sur l’innovation et les nouvelles technologies !
Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur des technologies innovantes. L’intelligence artificielle (IA) et le traitement des données sont en effet deux soutiens de poids pour améliorer votre expérience client. Elles vous permettront, bien entendu, d’évaluer en temps réel l’efficacité de votre service client, notamment via des KPI pertinentes.
Mais ces nouvelles technologies vous offrent aussi des outils de personnalisation avancés, tout en soutenant en temps réel votre stratégie conversationnelle. En les couplant, vous serez capable d’anticiper les besoins et les questions de vos clients. Et surtout d’y répondre de la manière la plus efficace et satisfaisante.
