L’accélération de la numérisation de l’économie, entamée par les confinements de 2020, se poursuit à un rythme soutenu. Ce qui impose, pour les entreprises, de revoir le lien avec leurs clients. Elles doivent notamment apporter plus de services, et beaucoup plus de réactivité. Mais les entreprises doivent surtout renforcer la proximité avec leurs clients. Face à la numérisation de l’économie, la relation-client doit se réinventer.
La pandémie du Covid-19 a donné un franc coup d’accélérateur à la numérisation de l’économie. De nouveaux services ont permis de connecter les entreprises aux clients, et ces derniers ont pris l’habitude de l’immédiateté offerte par le digital.
La numérisation de l’économie impose une refonte de la relation-client
Désormais, cette réactivité est presque devenu un pré-requis dans de nombreux secteurs de l’économie. Dans une tribune récente, Benjamin Barès, d’Hiscox France, pointe “une exigence de simplicité plus forte que jamais : facilité d’usage, instantanéité et personnalisation, parcours clients fluidifiés”.
Mais cette mutation doit aussi s’accompagner d’une refonte de la relation-client. Pour ne pas se perdre dans l’impersonnel, la numérisation de l’économie impose de repenser la relation-client. L’omnicanalité, la réactivité, l’excellence technologique, l’ergonomie des sites et applications sont bien entendu indispensables.
Mais seuls, ils ne pourront plus fidéliser durablement un client. “Plus la digitalisation se développe et plus le besoin de relation et de proximité est important. C’est un changement culturel : la qualité de la relation clients sera la principale dimension du succès commercial. Autant que le produit, c’est le conseil et l’accompagnement qu’il faut vendre”, développe Benjamin Barès.
Repenser les services client et marketing pour les adapter aux besoins de proximité des clients
Ce changement de paradigme explique notamment le succès du social selling. De plus en plus d’entreprises décident ainsi de s’appuyer sur les réseaux sociaux pour vendre des produits et, surtout, assurer un service-client via des messageries instantanées.
Mais, pour répondre à ces exigences, c’est tout le service client et marketing qui doit se repenser. Proximité avec le client, performance émotionnelle, affinité : autant de qualités à développer chez les équipes.
“Le digital ne doit pas être perçu comme un rempart pour limiter les contacts avec le client, mais comme un outil de communication et d’échange, permettant aux équipes de vente de s’épanouir et de se sentir importants dans l’entreprise, idéalement avec plus d’autonomie”, conclut avec justesse Benjamin Barès.
