Après le métier de téléconseiller, SFAM vous présente un nouveau métier-clé de la relation client à distance : le coach performance. Chargé de former, d’épauler, de faire progresser les téléconseillers, il est le garant de la qualité du service et du respect des valeurs de l’entreprise. Au sein de SFAM Group, devenir coach performance est l’évolution naturelle des meilleurs téléconseillers. A l’écoute, psychologue, ouvert, le coach performance doit faire preuve de grandes capacités pédagogiques, d’empathie et d’une rigueur de tous les instants. Focus sur un métier méconnu.
La gestion de la relation client à distance est devenue une composante fondamentale d’une politique de gestion relation client efficace. Le lien entre l’entreprise et ses clients se tisse désormais majoritairement par mail, par chat ou, surtout, par téléphone. Le téléconseiller est le premier lien entre l’entreprise et un client au téléphone. Il doit en cela porter en permanence les valeurs du groupe qu’il représente. Tout en assurant une qualité de service la plus irréprochable possible. Avoir de bons conseillers est donc fondamental pour offrir une expérience client riche et satisfaisante.
Objectif numéro 1 du coach performance : faire monter en compétence les téléconseillers
Mais derrière chaque bon téléconseiller se cache souvent un bon coach performance. Ce dernier est en effet chargé d’accompagner au quotidien les téléconseillers vers la voie de l’excellence : “Mon objectif principal est de faire monter en compétence les téléconseillers (…). Le coach performance forme les nouveaux téléconseillers entrants aux offres, à nos méthodes de vente et aux suivis des clients”, précise Andréas Wilson, coach performance en CDI chez SFAM Group.
Le coach performance est ainsi le garant du respect, par les équipes, des méthodes et valeurs que soutient la hiérarchie. En lien direct avec ses supérieurs, il doit aussi transmettre les nouvelles directives, orientations et scripts.
Ce coach est le plus souvent un téléconseiller repéré par le management pour la qualité de ses appels, mais aussi sa capacité à soutenir et aider ses collègues. Un bon coach performance se distingue ainsi par ses capacités d’écoute, sa psychologie et son empathie. Il doit connaître sur le bout des doigts les clients et leurs attentes. Mais aussi chaque téléconseiller, son parcours, ses points forts à valoriser, ses points faibles à corriger.
Le coach performance, garant de la qualité de la relation client à distance
SFAM Group est le leader européen de l’assurance affinitaire. En pleine croissance en France, en Espagne, au Portugal, le groupe a embauché, en 2020, 1 000 nouveaux collaborateurs. Pour son recrutement, SFAM Group s’appuie notamment sur la SFAM Académie, un programme de formation de téléconseillers en alternance, dont les cours sont assurés sur deux centres en France. Un poste de coach performance est l’évolution naturelle d’un bon téléconseiller chez SFAM Group.
“Chaque coach est garant de la qualité de service proposée par le groupe et de la relation client. Pour devenir coach qualité, il faut bien connaitre les services et les offres du groupe. Le coach qualité doit avoir une très bonne maîtrise de la relation client par téléphone afin de se mettre facilement à la place de son interlocuteur. Il facilite l’intégration des nouveaux téléconseillers en leur transmettant le savoir-faire et les valeurs de SFAM Group”, expose ainsi Léna Chianale, ancienne élève de la SFAM Académie, devenue coach performance quelques semaines après la signature de son CDI.
Chez SFAM Group, les meilleurs téléconseillers deviennent vite coachs performance
Comme Léna Chianale, les meilleurs éléments de chaque promotion de la SFAM Académie se voient en effet offrir de rapides promotions. C’est également le cas d’Andréas Wilson. Elle a signé son premier CDI à la fin de sa formation en alternance, en octobre 2019, comme téléconseillère. En décembre 2019, elle reçoit le prix de l’Alternante de l’année.
“J’ai été récompensé par le groupe pour mes résultats, mais aussi pour la qualité de mes conseils et la satisfaction des clients, ma rigueur, ma ponctualité, ma capacité à transmettre les bonnes pratiques à mes collaborateurs”, expose la jeune femme. Un mois après, en janvier 2020, elle devient coach performance, poste qu’elle occupe depuis février 2020.
Elle a pu ainsi mettre ses qualités au service des téléconseillers qu’elle encadre. “En tant que coach performance, j’interviens en support de l’équipe encadrante qui veille au bon fonctionnement du service. Le management est à l’écoute. Si un collaborateur est en difficulté, il est aussitôt encadré par le coach performance, qui propose des axes d’amélioration au salarié. Le coach performance veille au bon fonctionnement du service et se tient disponible pour son équipe”, conclut Andréas Wilson.
