Les chatbots (ou agent conversationnels en VF) occupent une importance croissante dans la relation client. Outils du selfcare par excellence, ils permettent aux employés humains de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée. Pouvoir apporter une réponse personnalisée à tout moment aux internautes : SFAM vous explique en quoi les chatbots simplifient la relation client des sites !
En 2021, la gestion de la relation client ne peut plus se passer des chatbots ! Ces agents conversationnels (en VF) fleurissent sur les sites Internet, les messageries en ligne et les applications. Mais pourquoi cette intégration quasi systématique dans le parcours client ? Quelle place occupent-il dans la stratégie client des entreprises ? Et comment améliorer la relation client avec les chatbots ?
Un chatbot, qu’est-ce que c’est ?
Développer un programme capable de mener simplement une conversation avec un humain est, historiquement, l’un des grands défis de l’intelligence artificielle, imposant notamment une double maîtrise du langage et du contexte. Les chercheurs en informatique y travaillent d’ailleurs depuis les années 1960. Mais c’est bien dans la gestion de la relation client que les chatbots ont trouvé leur application commerciale la plus large.
Aujourd’hui, la majorité des sites Internet d’importance, depuis le e-commerce jusqu’aux services publics, proposent un chatbot sur leur page d’accueil. Il apparait le plus souvent sous forme d’un compagnon virtuel ou d’une simple bulle de dialogue. Un chatbot se propose de répondre à toute question que se poserait l’internaute, via un message (quasi) instantané. Pour ce faire, il utilise des scénarios et des dialogues déjà établis.
Un bon chatbot aura ainsi “l’intelligence” de reconnaître votre demande et de vous guider vers une réponse adéquate et (un minimum) personnalisée. Comme il s’appuie sur des algorithmes d’apprentissage, plus un chatbot est utilisé, plus il s’améliorera (au moins en théorie).
Pourquoi intégrer des chatbots dans la relation client ?
Bien programmés, les chatbots s’intègrent dans les outils de selfcare, comme les FAQ et les forums. Ils permettent ainsi aux internautes de trouver une réponse à une question simple sans avoir à convoquer un agent humain. Disponibles 24h/24, ils répondent par ailleurs parfaitement au besoin d’immédiat de notre monde 2.0. Sur Internet ou sur une application, un client veut une réponse claire et rapide. Sinon il risque d’aller voir ailleurs.
Dans le cadre d’un service client omnicanal, les chatbots peuvent, par exemple, donner des informations techniques, tarifaires ou pratiques, ou prodiguer un conseil pour assister le client et l’orienter vers le bon produit. Les chatbots permettent ainsi d’améliorer le taux de réponse aux questions à faible valeur ajoutée, pour un coût limité. Bien calibré, un chatbot offre ainsi un excellent ROI.
Comment améliorer la relation client avec les chatbots ?
Dans certaines entreprises, les chatbots peuvent même aller plus loin et prendre en charge d’autres tâches à faible valeur ajoutée de la relation client. Par exemple, les chatbots d’un service client peuvent gérer la relance de prospects, la prise de rendez-vous, ou l’envoi d’invitations ou de promotions pour un produit récent. Ils nécessitent, dans ce cas, une parfaite intégration aux plateformes CRM de l’entreprise.
Plus globalement, si une entreprise peut améliorer la relation client avec les chatbots, c’est parce que les clients obtiennent plus vite et plus simplement une répons simple à leurs questions simples, mais aussi parce que les conseillers clients humains ont ainsi plus de temps à consacrer aux tâches à forte valeur ajoutée.
Qui plus est, un chatbot permet de remonter automatiquement un grand nombre de données sur les clients. Sur leurs goûts, leurs attentes, leurs affinités, leurs envies… Le traitement de la donnée, permise par ces chatbots, permettra ainsi d’offrir une relation client toujours plus personnalisée. Et donc toujours plus satisfaisante.
Quelle place pour les chatbots dans le parcours et la relation client ?
Comme tous les outils de selfcare, les chatbots ne sont pas des formules magiques. Ils touchent ainsi très vite leurs limites en cas de question très technique. Et plus encore en cas d’insatisfaction du client. En cas de réclamation ou de demande de geste commercial, le coté “robot” du chatbot pourrait même se retourner contre l’entreprise si on laisse ce programme gérer seul une situation de crise.
Pour autant, les chatbots peuvent optimiser la gestion des réclamations dans la relation client. Ils doivent pour cela être programmés pour détecter les plaintes à forte valeur ajoutée. Et, dans ce cas, proposer, proactivement, de passer le relai à un conseiller humain. Les meilleurs chatbots parviennent aujourd’hui à comprendre que le client est dans un besoin d’interaction humaine et d’empathie.
Ils assument alors pleinement leur rôle de premier filtre et de service d’orientation des demandes clients. Exactement comme le fait le premier décrochant d’un service client téléphonique, mais encore en amont. Certes, tous les chatbots n’ont pas aujourd’hui cette finesse dans la gestion de la relation client. Mais ce n’est qu’une question de temps pour que ces compétences soient partagées par l’ensemble des agents conversationnels de grandes entreprises.
