Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?

Longtemps négligée par les services marketing, l’expérience client est désormais au cœur des stratégies des entreprises. Le développement du digital a en effet rendu les clients moins “captifs” des marques. Une bonne expérience client est un puissant vecteur de fidélité. Elle assure aussi une image de marque de qualité. Mais comment définir un “bon” parcours client ?

Un adage en vogue affirme qu’aujourd’hui “un bon produit ne suffit plus”. Que ce soit en retail ou en ligne, les clients se montrent chaque jour plus exigeants. Optimiser le parcours client devient fondamental pour assurer leur fidélité. Plusieurs critères permettent d’évaluer la qualité de ce parcours.

Une bonne expérience client doit refléter les valeurs de la marque, dans une logique omnicanale

Pour commencer, une expérience client mémorable doit refléter les valeurs que la marque souhaite transmettre. Le préalable est donc de définir un positionnement réfléchi et affirmé. Et de le déployer dans tous les espaces où le client est en contact avec la marque : en ligne, en magasin, dans le marketing (publicité, packaging, campagne de communication…), sur les réseaux sociaux…

En effet, un bon parcours client doit aujourd’hui être omnicanal. Pour rendre l’expérience client mémorable, une marque doit coordonner ses canaux online et offline, autant en marketing qu’en relation client. Autre bon réflexe : le parcours client doit davantage faire gagner du temps que de l’argent. Si le prix peut être un facteur d’appel, l’expérience client doit le faire oublier, au profit d’une satisfaction originale soutenue par la réactivité des équipes.

Personnaliser le parcours client, pour créer un lien émotionnel et durable

Aujourd’hui, une bonne expérience client doit aussi être personnalisée. Une utilisation efficace des données client permet d’identifier les goûts et attentes de chacun, et s’y adapter avec plus d’efficacité. Le service client, en particulier, doit individualiser au maximum son accompagnement. Chaque client doit se sentir unique, et comprendre que ses préoccupations particulières sont prises en compte.

Surprendre le client peut être aussi une stratégie particulièrement pertinente : note manuscrite personnalisée, réduction personnelle en dehors des soldes, bon d’achat suite à un problème résolu… Autant de petites attentions qui renforceront l’attachement du client à la marque.

L’objectif est donc de créer un lien humain, émotionnel et durable, avec vos clients. Pour ce faire, vous devez être pleinement à leur écoute, et comprendre leurs besoins. Organiser des feedbacks exploitables et, surtout, en tenir compte, permet d’optimiser en temps réel le parcours client. Ainsi, si vos clients se sentent reconnus, valorisés, informés, uniques, ils deviendront de véritables ambassadeurs de votre marque.