Longtemps négligée par les services marketing, l’expérience client est désormais au cœur des stratégies des entreprises. Le développement du digital a en effet rendu les clients moins “captifs” des marques. Une bonne expérience client est un puissant vecteur de fidélité. Elle assure aussi une image de marque de qualité. Mais comment définir un “bon” parcours client ?
Un adage en vogue affirme qu’aujourd’hui “un bon produit ne suffit plus”. Que ce soit en retail ou en ligne, les clients se montrent chaque jour plus exigeants. Optimiser le parcours client devient fondamental pour assurer leur fidélité. Plusieurs critères permettent d’évaluer la qualité de ce parcours.
Une bonne expérience client doit refléter les valeurs de la marque, dans une logique omnicanale
Pour commencer, une expérience client mémorable doit
En effet, un bon parcours client doit aujourd’hui être omnicanal. Pour rendre l’expérience client mémorable, une marque doit
Personnaliser le parcours client, pour créer un lien émotionnel et durable
Aujourd’hui, une bonne expérience client doit aussi être personnalisée. Une utilisation efficace des données client permet d’identifier les goûts et attentes de chacun, et s’y adapter avec plus d’efficacité. Le service client, en particulier, doit individualiser au maximum son accompagnement. Chaque client doit se sentir unique, et comprendre que ses préoccupations particulières sont prises en compte.
Surprendre le client peut être aussi une stratégie particulièrement pertinente :
L’objectif est donc de créer un lien humain, émotionnel et durable, avec vos clients. Pour ce faire, vous devez être pleinement à leur écoute, et comprendre leurs besoins. Organiser des feedbacks exploitables et, surtout, en tenir compte, permet d’optimiser en temps réel le parcours client. Ainsi, si vos clients se sentent
deviendront de véritables ambassadeurs de votre marque.